АНАЛИЗ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ ПОЛИТИКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ООО «ЛАНЦМАН ГРУПП», Г. МОСКВА)

ВВЕДЕНИЕ. 3
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬЮ В КОМПАНИИ.. 6
1.1.Клиентоориентированность как задача современного менеджмента. 6
1.2.Элементы управления клиентоориентированностью в компании. 9
1.3.Методы оценки эффективности клиентоориентированности компании. 17
Выводы.. 22
2. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ООО «ЛАЦМАН ГРПП» В СТРАТЕГИИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ.. 23
2.1.Организационно-экономическая характеристика образовательного центра ООО «Ланцман групп». 23
2.2.Оценка клиенториентированной политикой ООО «Ланцман групп». 30
2.3.Разработка рекомендаций по совершенствованию стратегии управления на принципах клиентоориентированности образовательного центра образовательного центра ООО «Ланцман групп». 41
Выводы.. 57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 59
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ.. 62
ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………….....68

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования заключается в том, что в настоящее время наиболее жизнеспособными оказываются предприятия, ориентированные на клиента и его потребности. Во всем мире заметна тенденция комплексной переориентации бизнеса на клиента: пересматриваются устаревшие техники рекламы и маркетинга, создаются новые маркетинговые инструменты, пересматриваются логистические системы с точки зрения ориентации на клиента, разрабатываются новые методы производства и совершенствования системы управления.
Проблематика исследования. Несмотря на бесспорную актуальность темы клиентоориентированности, в науке определение данного понятия до сих пор никем не закреплено. Одни авторы понимают под данным термином процесс (Манн И.), другие — характеристику (Бусаркина В.В., Лошков В.), третьи — метод, инструмент (Рыжковский Б.). Важными вопросами также являются определение элементов клиентоориентированности, построение системы ее оценки и выявление индикаторов клиентоориентированности. Актуальность и недостаточный уровень проработанности теоретического, методического и практического аспектов клиентоориентированности, а также наличие разногласий относительно ее роли в деятельности проектно-ориентированной компании, обуславливает выбор темы исследования.
Целью данного исследования является теоретическое рассмотрение и разработка методических рекомендаций по совершенствованию управления клиентоориентированностью в компании ООО «Ланцман групп».
Для достижения поставленной цели предполагается решить ряд задач:

• изучить клиенториентированность как задачу современного менеджмента;
• изучить элементы управления клиентоориентированностью в компании;
• определить методы оценки эффективности клиентоориентированности в компании;
• дать организационно-управленческую и экономическую характеристику образовательного центра ООО «Ланцман групп»;
• дать оценку клиентоориентированной политике компании ООО «Ланцман групп»;
• разработать рекомендации по совершенствованию стратегии управления на принципах клиентоориентированности образовательного центра ООО «Ланцман групп».

Объектом исследования является менеджмент организации ООО «Ланцман групп».
Предметом исследования является анализ и совершенствование управления клиентоориентированной политикой организации на примере ООО «Ланцман групп», г. Москва.
Методологической основой работы являются маркетинговый метод, статистический метод и личный опыт автора.
Теоретическая значимость исследования и всей работы в целом заключается в системном анализе указанной проблемы на основе практических данных и современных статистических показателей, и тенденций, что, одновременно, обусловливает и новизну работы. Данная тема освещалась в работах Бусаркина В. В., Комлева Н.С., Лошкова В., Манна И., Русанова А.А., Рыжковского Б., Томилова В.В., Третьяка О.А., Шавровской М.Н. и др. Также, данная тема освещалась в периодических журналах таких как: Вестник Омского университета Серия «Экономика», Вестник Университета (Государственный университет управления), Проблемы теории и практики управления, Проблемы современной экономики. А также интернет-порталах: Студия развития Лидерства (http://www.ldst.ru/), Искусство современной организации торговли. Портал TO-URAL. (www.to-ural.ru), Проблемы современной экономики 2002 – 2017 (http://www.m-economy.ru). В работе также использованы внутренние материалы и отчеты ООО «Ланцман групп».
Новизна проведенного исследования состоит:

• в обосновании концепции клиентоориентированности в практической деятельности организаций, работающих на рынке В2В;
• разработке рекомендаций по совершенствованию управления клиентоориентированностью в компании ООО «Ланцман групп».

Практическая значимость исследования. Разработанные методические рекомендации по совершенствованию управления клиентоориентированностью в компании ООО «Ланцман групп» могут применяться на практике российский предприятий, так как представляют собой практический результат.
Структура дипломной работы – традиционная и состоит из введения, двух глав, которые включают шесть параграфов, заключения, списка использованной литературы, а также приложений. Глава 1 «Теоретические аспекты управления клиентоориентированностью в компании» систематизирует теоретические концепции по клиентоориентированности в компании, описывает элементы её управления, а также методы оценки эффективности клиентоориентированности в компании. Глава 2 «Анализ эффективности управления ООО «Лацман групп» в стратегии клиентоориентированности» – построена на маркетинговом анализе компании «Лацман групп». В главе дана организационно-экономическая характеристика компании, проведена оценка её клиентоориентированной политики, а также проведена разработка рекомендаций по совершенствованию стратегии управления на принципах клиентоориентированности образовательного центра ООО «Ланцман групп». В заключении обобщены результаты проведенного теоретического и практического исследования, сформулированы основные выводы и рекомендации.