Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Gatchina Hotel
Описание работы
Работа пользователя Vseznayka1995
Добрый день! Уважаемые студенты, Вашему вниманию представляется курсовая работа на тему: «Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Gatchina Hotel»
Оригинальность работы 63%
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что на современном этапе развития общества гостиничная индустрия как отрасль экономики не только прогрессирует в очень быстром темпе, но и оказывает большое влияние на увеличение ВВП и занятости населения. В большинстве стран гостиницы являются местом для отдыха и развлечений, а также предоставляют возможности для деловых встреч, совещаний и конференций. Таким образом, внося свой вклад в общий объём производства товаров и услуг, которое составляет материальное благосостояние общества. Гостиничные услуги все чаще предстают в виде комплексного гостиничного продукта, а автономное существование гостиничных предприятий уже давно сменилось процессом интеграции отелей с предприятиями транспорта, связи, туроператорами и турагентами, экскурсионными и анимационно-досуговыми организациями. Также, развитие индустрии гостеприимства способствует повышению занятости в развитых и развивающихся странах. Обобщая можно заключить, что индустрия гостеприимства – это сложная, комплексная система профессиональной деятельности специалистов, направленная на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей) и туристов, так и местных жителей. В настоящее время гостиничный бизнес превратился в один из наиболее прибыльных сегментов туристского рынка.
Целью моей курсовой работы является изучение особенностей предоставления услуг гостиничных предприятий, а также разработка мероприятий по улучшению их сервиса.
Объекты исследования - гостиничные предприятия.
А предмет исследования - гостиничные услуги.
Содержание
Введение 2
1. Гостиничный сервис 4
1.1. Виды и характеристики гостиничных услуг, а также их роль в сервисной деятельности. 4
1.2. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные факторы качества 12
2. Анализ гостиницы «Gatchina Hotel» 15
2.1. Краткая характеристика гостиницы «Gatchina Hotel» 15
2.2. Анализ обслуживания клиентов и рекомендации по улучшению предоставляемых услуг 24
2.3. Проведение сравнительного анализа услуг региональных гостиниц. 26
Заключение 31
Список используемых источников: 33
Список используемых источников:
1. ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
2. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
3. Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. – Томск: Изд-во ТПУ, 2007. – 152 с.
4. Организация обслуживания в гостиницах : учеб, пособие для студ. сред. проф. образования / М.А. Ёхина. — М .: Издательский центр «Академия», 2008. — 208 с. ISBN 978-5-7695-4445-3
5. Официальный Сайт гостиницы «Gatchina hotel»
6. Официальный сайт отеля «Приорат»
7. Официальный сайт отеля «Ингербургский»
8. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
9. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
10. «Программа «Консультант Плюс»
Заключение
В данной курсовой работе были рассмотрены общие понятия гостиничного сервиса, услуг и их качества. На основе анализа гостиницы были выявлены недостатки и плюсы, а также произведена разработка рекомендаций. Можно сделать следующие выводы:
- В каждом гостиничном предприятие, существует определенный стандарт услуг, который в свою очередь делится на основные и дополнительные услуги.
-эффективность работы гостиниц отражает их успешность в различных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания любой гостиницы, часто находящейся в условиях постоянной растущей конкуренции. Успех позволяет гостиницей получить доход, необходимый для того, чтобы оплатить кредиты, вознаградить персонал и получить прибыль, удовлетворяющую владельцев и инвесторов. Как в любом современном бизнесе, здесь существует постоянная необходимость улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этой гостинице.
- в России рынок гостиничных услуг развит слабо, большинство гостиниц не соответствуют стандартам отрасли, наблюдается дефицит предложения гостиничных услуг практически во всех ценовых категориях. К этим проблемам добавляются проблемы законодательства, проблемы подготовки персонала, стандартизации гостиничной деятельности.
- сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы;
Таким образом, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Поэтому сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет).
Оригинальность работы 63%
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что на современном этапе развития общества гостиничная индустрия как отрасль экономики не только прогрессирует в очень быстром темпе, но и оказывает большое влияние на увеличение ВВП и занятости населения. В большинстве стран гостиницы являются местом для отдыха и развлечений, а также предоставляют возможности для деловых встреч, совещаний и конференций. Таким образом, внося свой вклад в общий объём производства товаров и услуг, которое составляет материальное благосостояние общества. Гостиничные услуги все чаще предстают в виде комплексного гостиничного продукта, а автономное существование гостиничных предприятий уже давно сменилось процессом интеграции отелей с предприятиями транспорта, связи, туроператорами и турагентами, экскурсионными и анимационно-досуговыми организациями. Также, развитие индустрии гостеприимства способствует повышению занятости в развитых и развивающихся странах. Обобщая можно заключить, что индустрия гостеприимства – это сложная, комплексная система профессиональной деятельности специалистов, направленная на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей) и туристов, так и местных жителей. В настоящее время гостиничный бизнес превратился в один из наиболее прибыльных сегментов туристского рынка.
Целью моей курсовой работы является изучение особенностей предоставления услуг гостиничных предприятий, а также разработка мероприятий по улучшению их сервиса.
Объекты исследования - гостиничные предприятия.
А предмет исследования - гостиничные услуги.
Содержание
Введение 2
1. Гостиничный сервис 4
1.1. Виды и характеристики гостиничных услуг, а также их роль в сервисной деятельности. 4
1.2. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные факторы качества 12
2. Анализ гостиницы «Gatchina Hotel» 15
2.1. Краткая характеристика гостиницы «Gatchina Hotel» 15
2.2. Анализ обслуживания клиентов и рекомендации по улучшению предоставляемых услуг 24
2.3. Проведение сравнительного анализа услуг региональных гостиниц. 26
Заключение 31
Список используемых источников: 33
Список используемых источников:
1. ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
2. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
3. Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. – Томск: Изд-во ТПУ, 2007. – 152 с.
4. Организация обслуживания в гостиницах : учеб, пособие для студ. сред. проф. образования / М.А. Ёхина. — М .: Издательский центр «Академия», 2008. — 208 с. ISBN 978-5-7695-4445-3
5. Официальный Сайт гостиницы «Gatchina hotel»
6. Официальный сайт отеля «Приорат»
7. Официальный сайт отеля «Ингербургский»
8. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
9. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
10. «Программа «Консультант Плюс»
Заключение
В данной курсовой работе были рассмотрены общие понятия гостиничного сервиса, услуг и их качества. На основе анализа гостиницы были выявлены недостатки и плюсы, а также произведена разработка рекомендаций. Можно сделать следующие выводы:
- В каждом гостиничном предприятие, существует определенный стандарт услуг, который в свою очередь делится на основные и дополнительные услуги.
-эффективность работы гостиниц отражает их успешность в различных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания любой гостиницы, часто находящейся в условиях постоянной растущей конкуренции. Успех позволяет гостиницей получить доход, необходимый для того, чтобы оплатить кредиты, вознаградить персонал и получить прибыль, удовлетворяющую владельцев и инвесторов. Как в любом современном бизнесе, здесь существует постоянная необходимость улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этой гостинице.
- в России рынок гостиничных услуг развит слабо, большинство гостиниц не соответствуют стандартам отрасли, наблюдается дефицит предложения гостиничных услуг практически во всех ценовых категориях. К этим проблемам добавляются проблемы законодательства, проблемы подготовки персонала, стандартизации гостиничной деятельности.
- сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы;
Таким образом, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Поэтому сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет).
