Банковские услуги и продукты для физических лиц: оценка качества и перспективы развития (на примере ПАО «Плюс Банк»)»
Описание работы
Работа пользователя Dimas324
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в том, что банковские услуги являются наиболее распространенным видов банковских продуктов в развитых странах мира, но при всех его позитивных качествах в современных условиях России оно пока не реализовано в полной мере.
Сегодня большую популярность набирают электронные банковские услуги. Банки сегодня постоянно стремятся расширять количество оказываемых ими услуг и улучшать их качество. Они пытаются привлечь как можно больше новых клиентов и увеличить свои доходы.
Сегодня часто в банках можно воспользоваться услугой проведения операций с иностранной валютой, лизинговыми, страховыми и аудиторскими. Растет число операций, осуществляемых с ценными бумагами. Компьютеризация банков помогает сэкономить и сделать их услуги более доступными и дешевыми.
Стоимость услуг банковских учреждений определяют затраты на их оказание и цены сложившееся на рынке на них.
Потребительское кредитование получило такое широкое распространение в развитых странах в основном потому, что посредством использования такой технологии оплаты покупок резко увеличивается широты рынка по целому ряду жизненно важных товаров и недвижимости.
В России наблюдается бурный рост потребительского кредитования. Опыт недавних лет продемонстрировал неэффективность обычного накопления денежных средств из-за инфляции и волатильности валютных курсов, и, все чаще, население отдает предпочтение вложениям в те или иные товары.
Цель выпускной квалификационной работы – совершенствование качества банковских услуг и продуктов для физических лиц.
Согласно цели выпускной квалификационной работы были поставлены следующие задачи:
-рассмотреть теоретические аспекты предоставления банковских услуг и продуктов для физических лиц.
-провести анализ качества банковских услуг и продуктов для физических лиц в ПАО «Плюс Банк»;
- рассмотреть организационно экономическую характеристику банка ПАО «Плюс Банк»;
-проанализировать качество предоставляемых банковских услуг и оценить эффективность работы банка по предоставлению банковских услуг в ПАО «Плюс Банк»;
- выявить проблемы качества предоставляемых услуг и продуктов в банке ПАО «Плюс Банк»;
-разработать мероприятия для совершенствования качества банковских услуг и продуктов для физических лиц в ПАО «Плюс Банк».
Объектом исследования является ПАО «Плюс Банк» .
Предметом исследования - деятельность ПАО «Плюс Банк» на рынке потребительского кредитования.
В процессе написания выпускной квалификационной работы были использованы учебные пособия, нормативно-правовые документы, методический материал, а также периодические издания и интернет-ресурсы, финансовая отчетность банка за 2014-2016 годы, что позволило изучить и проанализировать тему данной работы не только теоретически, но и узнать мнение специалистов, работающих в сфере потребительского кредитования.
Практическая значимость работы заключается в возможности использования материалов исследования непосредственно работниками банка, которые принимают решение о предоставлении кредитов
Теоретической основой данной выпускной квалификационной работы послужили труды российских авторов таких как: Бровкина Н.Е., . Дубровина Н.С., Головина Ю.В, Иванов В.В и др.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение.......................................................................................................................... 1
Глава 1. Теоретические аспекты предоставления банковских услуг и продуктов для физических лиц.......................................................................................................................... 4
1.1. Особенности банковских услуг и продуктов....................................................................................................................... 4
1.2. Классификация банковских услуг и продуктов для физических лиц..................................................................................................................... 10
1.3. Развитие розничного банковского рынка в России и его структура..................................................................................................................... 15
Глава 2. Анализ качества банковских услуг и продуктов для физических лиц в ПАО «Плюс Банк»........................................................................................................................ 30
2.1. Организационно-экономическая характеристика работы банка........................................................................................................................ 30
2.2. Анализ качества предоставляемых банковских услуг и продуктов в банке........................................................................................................................ 34
2.3. Оценка эффективности работы банка по предоставлению банковских услуг и продуктов физическим лицам........................................................................................................................ 53
Глава 3. Совершенствование качества банковских услуг и продуктов для физических лиц в ПАО «Плюс Банк»........................................................................................................................ 66
3.1. Проблемы качества предоставляемых услуг и продуктов в банке..................................................................................................................... 66
3.2. Разработка мероприятий по улучшению качества предоставляемых услуг и продуктов в банке..................................................................................................................... 71
Заключение........................................................................................................................ 79
Список использованных источников.................................................................................................................... …83
Приложения…………………………………………………………………….87
Введение.......................................................................................................................... 1
Глава 1. Теоретические аспекты предоставления банковских услуг и продуктов для физических лиц.......................................................................................................................... 4
1.1. Особенности банковских услуг и продуктов....................................................................................................................... 4
1.2. Классификация банковских услуг и продуктов для физических лиц..................................................................................................................... 10
1.3. Развитие розничного банковского рынка в России и его структура..................................................................................................................... 15
Глава 2. Анализ качества банковских услуг и продуктов для физических лиц в ПАО «Плюс Банк»........................................................................................................................ 30
2.1. Организационно-экономическая характеристика работы банка........................................................................................................................ 30
2.2. Анализ качества предоставляемых банковских услуг и продуктов в банке........................................................................................................................ 34
2.3. Оценка эффективности работы банка по предоставлению банковских услуг и продуктов физическим лицам........................................................................................................................ 53
Глава 3. Совершенствование качества банковских услуг и продуктов для физических лиц в ПАО «Плюс Банк»........................................................................................................................ 66
3.1. Проблемы качества предоставляемых услуг и продуктов в банке..................................................................................................................... 66
3.2. Разработка мероприятий по улучшению качества предоставляемых услуг и продуктов в банке..................................................................................................................... 71
Заключение........................................................................................................................ 79
Список использованных источников.................................................................................................................... …83
Приложения…………………………………………………………………….87
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в том, что банковские услуги являются наиболее распространенным видов банковских продуктов в развитых странах мира, но при всех его позитивных качествах в современных условиях России оно пока не реализовано в полной мере.
Сегодня большую популярность набирают электронные банковские услуги. Банки сегодня постоянно стремятся расширять количество оказываемых ими услуг и улучшать их качество. Они пытаются привлечь как можно больше новых клиентов и увеличить свои доходы.
Сегодня часто в банках можно воспользоваться услугой проведения операций с иностранной валютой, лизинговыми, страховыми и аудиторскими. Растет число операций, осуществляемых с ценными бумагами. Компьютеризация банков помогает сэкономить и сделать их услуги более доступными и дешевыми.
Стоимость услуг банковских учреждений определяют затраты на их оказание и цены сложившееся на рынке на них.
Потребительское кредитование получило такое широкое распространение в развитых странах в основном потому, что посредством использования такой технологии оплаты покупок резко увеличивается широты рынка по целому ряду жизненно важных товаров и недвижимости.
В России наблюдается бурный рост потребительского кредитования. Опыт недавних лет продемонстрировал неэффективность обычного накопления денежных средств из-за инфляции и волатильности валютных курсов, и, все чаще, население отдает предпочтение вложениям в те или иные товары.
Цель выпускной квалификационной работы – совершенствование качества банковских услуг и продуктов для физических лиц.
Согласно цели выпускной квалификационной работы были поставлены следующие задачи:
-рассмотреть теоретические аспекты предоставления банковских услуг и продуктов для физических лиц.
-провести анализ качества банковских услуг и продуктов для физических лиц в ПАО «Плюс Банк»;
- рассмотреть организационно экономическую характеристику банка ПАО «Плюс Банк»;
-проанализировать качество предоставляемых банковских услуг и оценить эффективность работы банка по предоставлению банковских услуг в ПАО «Плюс Банк»;
- выявить проблемы качества предоставляемых услуг и продуктов в банке ПАО «Плюс Банк»;
-разработать мероприятия для совершенствования качества банковских услуг и продуктов для физических лиц в ПАО «Плюс Банк».
Объектом исследования является ПАО «Плюс Банк» .
Предметом исследования - деятельность ПАО «Плюс Банк» на рынке потребительского кредитования.
В процессе написания выпускной квалификационной работы были использованы учебные пособия, нормативно-правовые документы, методический материал, а также периодические издания и интернет-ресурсы, финансовая отчетность банка за 2014-2016 годы, что позволило изучить и проанализировать тему данной работы не только теоретически, но и узнать мнение специалистов, работающих в сфере потребительского кредитования.
Практическая значимость работы заключается в возможности использования материалов исследования непосредственно работниками банка, которые принимают решение о предоставлении кредитов
Теоретической основой данной выпускной квалификационной работы послужили труды российских авторов таких как: Бровкина Н.Е., . Дубровина Н.С., Головина Ю.В, Иванов В.В и др.
