Дипломная работа. Повышение лояльности гостей
Описание работы
Работа пользователя Л. Перевозкина
Дипломная работа. Повышение лояльности гостей
Реферат
Выпускная квалификационная работа содержит 71 страницу, 6 рисунков, 12 таблиц, 56 источников, 1 приложение.
ХОСТЕЛ BAD&BREAKFAST СОЗДАНИЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ, ПОВЫШЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ГОСТЕЙ.
Гость – это человек, проживающих на территории гостиничного предприятия, а так же активно участвующий в жизни гостиничного предприятия
Гостиничное предприятие – место по предоставлению спального места и для размещения гостей
Лояльность – это преданное отношение к бренду предприятия и отказ от подобных услуг конкурентов.
Программа лояльности – программа, направленная на улучшения и выстраивания долгосрочных отношений между гостем и предприятием
Хостел – место размещение гостей для проживания не имеющее звездность, требующее минимальные требования к организации спальных мест и номеров от предприятия.
Объект исследования: гостиничное предприятие Хостел «Bad & Breakfast»
Предмет исследования: технология повышения лояльности гостей
Целью: настоящей дипломной работы является разработка программы лояльности для Хостела B&B.
Эффективность рекомендаций – Увеличение числа гостей, повышение конкурентоспособности предприятия, увеличение доходов хостела.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 4
1 Теоретические аспекты программ лояльности в гостиничной сфере 7
1.1 Сущность программ лояльности 7
1.2 Значение программы лояльности для гостиничной индустрии 15
1.3 Анализ экономической составляющей программ лояльности 25
2 Анализ гостиничной деятельности предприятия «B&B хостел» 39
2.1 Характеристика хостела «B&B» 39
2.2 Анализ программ лояльностей в гостиничном предприятии
«B&B хостел» 51
3 Разработка мероприятий повышения лояльности гостей 59
3.1 Повышение качества услуг 59
3.2 Разработка бонусной программы лояльности 61
Заключение 67
Список использованных источников 68
Приложение 72
ВВЕДЕНИЕ
Современный рынок гостиничных услуг достаточно разнообразен. И если по звездности отлей и гостиниц ещё гости могут понять, что их будет ожидать те или иные услуги, то при выборе конкретного вида средств размещения можно столкнуться с разнообразием выбора. При выборе, конечно, гости учитывают отзывы о месте проживания, уровне профессионализма при консультации, внешнего вида и его местоположения, объёма дополнительных услуг, предоставляемых данным предприятием, и комфортабельностью самих номеров. Все эти аспекты необходимы для удовлетворение желаний и возможностей гостей.
Помимо категорий звездности и дополнительных услуг есть важный критерий – лояльность гостей. Чем выше лояльность, тем больше постоянных гостей. И для реализации лояльности к предприятию проводятся масса различных работ по увеличению и внедрению мероприятий по созданию лояльности у гостей. Повышение лояльности гостей это необходимая цель для любого гостиничного предприятия, так как благодаря постоянным гостям предприятие имеет возможность покрывать минимальные операционные расходы. Сама аудитория постоянных гостей обеспечивает некую «подушку безопасности», что позволяет владельцам бизнеса подстраховаться на случай негативных изменений на рынке гостиничных услуг…
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей сведения об индивидуальном предпринимательстве от 15 июня 2019 года выставленный Инспекцией федеральной налоговой службы по Верх-Исетскому району г. Екатеринбурга
2. Налоговый кодекс Российской Федерации часть 2 от 05 августа 2000 года в редакции от 06 июня 2019 года
3. Трудовой кодекс РФ от 30 декабря 2001 г. N 197-ФЗ . ( с изменениями от 29.12.12. внесенными законом РФ № 280 ФЗ, от 03.12.12. внесенными законами РФ №№ 231-ФЗ,234-ФЗ, 235-ФЗ, Принят Государственной Думой)
4. Положение по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности в Российской Федерации, утвержденное приказом Минфина от 29 июля 1998г. № 34н. (с изменениями и дополнениями от 29.01.2018 г.)
5. Array Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2015. - 448 c.
6. Бабушкина А.Ю. Программы лояльности: теория и практика // Российское предпринимательство. – 2010. – Том 11. – № 7. – 94-98 с.
7. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2013. - 168 c.
8. Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014. - 273 c.
9. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c.
10. Березка С. М. Практика применения и перспективы развития программ лояльности и клиентов в России и за рубежом // Экономические науки. – 2016. - №1 – 427 – 430 с.
11. Васин, Ю. В. Эффективные программы лояльности : как привлечь и удержать клиентов / Васин Ю. В., Лаврентьев Л. Г., Самсонов А. В. - М.:Альпина Бизнес Букс, 2004. – 151 с.
12. Вашкеева В.В., Теличева Е.Г. Формирование потребительской лояльности в гостиничном бизнесе – 2015 – 49-53 с.
13. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс - М., 2015. - 320 c.
14. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2016. - 344 c.
15. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; Флинта - М., 2014. - 344 c.
16. Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2016. - 426 c.
17. Голубков Е.П. Определение емкости рынка и доли рынка // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – № 3 – 27-32 с.
18. Даль, Владимир Иванович. Толковый словарь живого великорусского языка: избр. ст. / В. И. Даль; совмещ. ред. изд. В. И. Даля и И. А. Бодуэна де Куртенэ; [науч. ред. Л. В. Беловинский]. - М. : ОЛМА Медиа Групп, 2009. - 573 c.
19. Европейский гостиничный маркетинг; Финансы и статистика - М., 2014. - 224 c.
20. Каурова О. В., Малолетко А. Н., Юманова О. С. Бухгалтерский учет и экономический анализ гостиничного предприятия. Учебное пособие; Машиностроение - Москва, 2017. - 264 c.
21. Карл Сьюэлл. Клиенты на всю жизнь. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018. – 232 с.
22. Маигова Ася Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP Lambert Academic Publishing - М., 2016. - 156 c.
23. Матанцев А.Н. Искусство завоевывать рынок. – М. : Экономистъ, 2006 – 18-21 с.
24. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - М., 2014. - 224 c.
25. Ожегов, Сергей Иванович. Толковый словарь русского языка : около 100 000 слов, терминов и фразеологических выражений / С. И. Ожегов ; под ред. Л. И. Скворцова. - 26-е изд., испр. и доп. - М. : Оникс [и др.], 2009. - 1359 c.
26. Полусмакова Н.С., Серова О.Ф., Чернова А. А. – Экономические науки – том №10 - №4 – 2017 год – 146-153 с.
27. Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование; Феникс - М., 2014. - 533 c.
28. Семенова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие; Дашков и Ко - М., 2015. - 208 c.
29. Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика - М., 2017. - 296 c.
30. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2014. - 953 c.
31. Феоктистов И. А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения; ГроссМедиа, РОСБУХ - М., 2015. - 224 c.
32. Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций; Феникс - М., 2014. - 208 c.
33. https://www.rusprofile.ru/egrip?ogrnip=314667121900062 – официальный источник инспекции ФНС Российской федерации
34. https://help.hyatt.com/en/hyatt-terms/world-of-hyatt - официальный сайт гостиничной сети отелей Hyatt
35. https://hiltonhonors3.hilton.com/ru_RU.html - официальный сайт гостиничной сети отеле Hilton
36. https://www.accorhotels.com/ru/leclub/partners/fiche.com – официальный сайт гостиничной сети Accor
37. https://www.loyalty.com/home/insights/article-details/program-marketing - сайт по формированию программы лояльности
38. https://hardclient.com/loyalty-programs - основные виды программ лояльности
39. https://emailmatrix.ru/blog/loyalty-programs/ - описание программ лояльности
40. http://bbhostels.ru/text/sales - официальный сайт сети хостелов B&B
41. http://www.gks.ru/free_doc/doc_2017/soc-pol.pdf - российская статистика по уровню гостиничной индустрии за 2018 год
42. http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/population/ - российская статистика популярных мест массовых мероприятий
43. https://top10.travel/dostoprimechatelnosti-ekaterinburga/ - официальный сайт рейтинга туристских мест города Екатеринбурга
44. https://www.tripadvisor.ru/Attractions-g298540-Activities-oa60 - официальный сайт отзывов о местах отдыха в городе Екатеринбурге
45. https://loaylty-hotel.livejournal.com – лояльность в гостиничной индустрии статьи отельеров
46. http://restoranoff.ru/solutions/marketing/Kak_poviesit_loialnost_gostei/ - повышение лояльности гостей
47. https://www.frontdesk.ru/article/pyat-prikosnoveniy-kak-povysit-loyalnost-gostey - методы повышения лояльности у гостей
48. https://studme.org/36941/marketing/ - европейские программы лояльности – виды и отличия от российских программ
49. https://zen.yandex.ru/media/id/59a662819044b53ac9e439a1/ - история развития программ лояльности
50. https://dinect.com/chto-takoe-programma-loyalnosti - что такое программа лояльности для предпринимателя
51. http://prohotelia.com/2010/02/loyalty_programs/ - самые известные программы лояльности
52. https://www.city-of-hotels.ru/168/discount-hotel-ru/loyalty-program-hotels-ru.html - как выглядят программы лояльности в самых крупных сетях отелей мира
53. https://netology.ru/blog/loyalty-sale - как привлечь гостя к программе лояльности
54. https://blog.cardsmobile.ru/kak-razrabotat-uspeshnuyu-programmu-loyalnosti - разработка программы лояльности
55. http://loyaltyprogramm.ru/wp-content/uploads/2018/05/Bond_LoyaltyReport-2018-US_Exec-Summary.pdf - создание концепции программы лояльности
56. https://hardclient.com/loyalty-programs - программы лояльности мнение клиентов
Реферат
Выпускная квалификационная работа содержит 71 страницу, 6 рисунков, 12 таблиц, 56 источников, 1 приложение.
ХОСТЕЛ BAD&BREAKFAST СОЗДАНИЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ, ПОВЫШЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ГОСТЕЙ.
Гость – это человек, проживающих на территории гостиничного предприятия, а так же активно участвующий в жизни гостиничного предприятия
Гостиничное предприятие – место по предоставлению спального места и для размещения гостей
Лояльность – это преданное отношение к бренду предприятия и отказ от подобных услуг конкурентов.
Программа лояльности – программа, направленная на улучшения и выстраивания долгосрочных отношений между гостем и предприятием
Хостел – место размещение гостей для проживания не имеющее звездность, требующее минимальные требования к организации спальных мест и номеров от предприятия.
Объект исследования: гостиничное предприятие Хостел «Bad & Breakfast»
Предмет исследования: технология повышения лояльности гостей
Целью: настоящей дипломной работы является разработка программы лояльности для Хостела B&B.
Эффективность рекомендаций – Увеличение числа гостей, повышение конкурентоспособности предприятия, увеличение доходов хостела.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 4
1 Теоретические аспекты программ лояльности в гостиничной сфере 7
1.1 Сущность программ лояльности 7
1.2 Значение программы лояльности для гостиничной индустрии 15
1.3 Анализ экономической составляющей программ лояльности 25
2 Анализ гостиничной деятельности предприятия «B&B хостел» 39
2.1 Характеристика хостела «B&B» 39
2.2 Анализ программ лояльностей в гостиничном предприятии
«B&B хостел» 51
3 Разработка мероприятий повышения лояльности гостей 59
3.1 Повышение качества услуг 59
3.2 Разработка бонусной программы лояльности 61
Заключение 67
Список использованных источников 68
Приложение 72
ВВЕДЕНИЕ
Современный рынок гостиничных услуг достаточно разнообразен. И если по звездности отлей и гостиниц ещё гости могут понять, что их будет ожидать те или иные услуги, то при выборе конкретного вида средств размещения можно столкнуться с разнообразием выбора. При выборе, конечно, гости учитывают отзывы о месте проживания, уровне профессионализма при консультации, внешнего вида и его местоположения, объёма дополнительных услуг, предоставляемых данным предприятием, и комфортабельностью самих номеров. Все эти аспекты необходимы для удовлетворение желаний и возможностей гостей.
Помимо категорий звездности и дополнительных услуг есть важный критерий – лояльность гостей. Чем выше лояльность, тем больше постоянных гостей. И для реализации лояльности к предприятию проводятся масса различных работ по увеличению и внедрению мероприятий по созданию лояльности у гостей. Повышение лояльности гостей это необходимая цель для любого гостиничного предприятия, так как благодаря постоянным гостям предприятие имеет возможность покрывать минимальные операционные расходы. Сама аудитория постоянных гостей обеспечивает некую «подушку безопасности», что позволяет владельцам бизнеса подстраховаться на случай негативных изменений на рынке гостиничных услуг…
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей сведения об индивидуальном предпринимательстве от 15 июня 2019 года выставленный Инспекцией федеральной налоговой службы по Верх-Исетскому району г. Екатеринбурга
2. Налоговый кодекс Российской Федерации часть 2 от 05 августа 2000 года в редакции от 06 июня 2019 года
3. Трудовой кодекс РФ от 30 декабря 2001 г. N 197-ФЗ . ( с изменениями от 29.12.12. внесенными законом РФ № 280 ФЗ, от 03.12.12. внесенными законами РФ №№ 231-ФЗ,234-ФЗ, 235-ФЗ, Принят Государственной Думой)
4. Положение по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности в Российской Федерации, утвержденное приказом Минфина от 29 июля 1998г. № 34н. (с изменениями и дополнениями от 29.01.2018 г.)
5. Array Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2015. - 448 c.
6. Бабушкина А.Ю. Программы лояльности: теория и практика // Российское предпринимательство. – 2010. – Том 11. – № 7. – 94-98 с.
7. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2013. - 168 c.
8. Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014. - 273 c.
9. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c.
10. Березка С. М. Практика применения и перспективы развития программ лояльности и клиентов в России и за рубежом // Экономические науки. – 2016. - №1 – 427 – 430 с.
11. Васин, Ю. В. Эффективные программы лояльности : как привлечь и удержать клиентов / Васин Ю. В., Лаврентьев Л. Г., Самсонов А. В. - М.:Альпина Бизнес Букс, 2004. – 151 с.
12. Вашкеева В.В., Теличева Е.Г. Формирование потребительской лояльности в гостиничном бизнесе – 2015 – 49-53 с.
13. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс - М., 2015. - 320 c.
14. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2016. - 344 c.
15. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; Флинта - М., 2014. - 344 c.
16. Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2016. - 426 c.
17. Голубков Е.П. Определение емкости рынка и доли рынка // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – № 3 – 27-32 с.
18. Даль, Владимир Иванович. Толковый словарь живого великорусского языка: избр. ст. / В. И. Даль; совмещ. ред. изд. В. И. Даля и И. А. Бодуэна де Куртенэ; [науч. ред. Л. В. Беловинский]. - М. : ОЛМА Медиа Групп, 2009. - 573 c.
19. Европейский гостиничный маркетинг; Финансы и статистика - М., 2014. - 224 c.
20. Каурова О. В., Малолетко А. Н., Юманова О. С. Бухгалтерский учет и экономический анализ гостиничного предприятия. Учебное пособие; Машиностроение - Москва, 2017. - 264 c.
21. Карл Сьюэлл. Клиенты на всю жизнь. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018. – 232 с.
22. Маигова Ася Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP Lambert Academic Publishing - М., 2016. - 156 c.
23. Матанцев А.Н. Искусство завоевывать рынок. – М. : Экономистъ, 2006 – 18-21 с.
24. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - М., 2014. - 224 c.
25. Ожегов, Сергей Иванович. Толковый словарь русского языка : около 100 000 слов, терминов и фразеологических выражений / С. И. Ожегов ; под ред. Л. И. Скворцова. - 26-е изд., испр. и доп. - М. : Оникс [и др.], 2009. - 1359 c.
26. Полусмакова Н.С., Серова О.Ф., Чернова А. А. – Экономические науки – том №10 - №4 – 2017 год – 146-153 с.
27. Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование; Феникс - М., 2014. - 533 c.
28. Семенова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие; Дашков и Ко - М., 2015. - 208 c.
29. Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика - М., 2017. - 296 c.
30. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2014. - 953 c.
31. Феоктистов И. А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения; ГроссМедиа, РОСБУХ - М., 2015. - 224 c.
32. Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций; Феникс - М., 2014. - 208 c.
33. https://www.rusprofile.ru/egrip?ogrnip=314667121900062 – официальный источник инспекции ФНС Российской федерации
34. https://help.hyatt.com/en/hyatt-terms/world-of-hyatt - официальный сайт гостиничной сети отелей Hyatt
35. https://hiltonhonors3.hilton.com/ru_RU.html - официальный сайт гостиничной сети отеле Hilton
36. https://www.accorhotels.com/ru/leclub/partners/fiche.com – официальный сайт гостиничной сети Accor
37. https://www.loyalty.com/home/insights/article-details/program-marketing - сайт по формированию программы лояльности
38. https://hardclient.com/loyalty-programs - основные виды программ лояльности
39. https://emailmatrix.ru/blog/loyalty-programs/ - описание программ лояльности
40. http://bbhostels.ru/text/sales - официальный сайт сети хостелов B&B
41. http://www.gks.ru/free_doc/doc_2017/soc-pol.pdf - российская статистика по уровню гостиничной индустрии за 2018 год
42. http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/population/ - российская статистика популярных мест массовых мероприятий
43. https://top10.travel/dostoprimechatelnosti-ekaterinburga/ - официальный сайт рейтинга туристских мест города Екатеринбурга
44. https://www.tripadvisor.ru/Attractions-g298540-Activities-oa60 - официальный сайт отзывов о местах отдыха в городе Екатеринбурге
45. https://loaylty-hotel.livejournal.com – лояльность в гостиничной индустрии статьи отельеров
46. http://restoranoff.ru/solutions/marketing/Kak_poviesit_loialnost_gostei/ - повышение лояльности гостей
47. https://www.frontdesk.ru/article/pyat-prikosnoveniy-kak-povysit-loyalnost-gostey - методы повышения лояльности у гостей
48. https://studme.org/36941/marketing/ - европейские программы лояльности – виды и отличия от российских программ
49. https://zen.yandex.ru/media/id/59a662819044b53ac9e439a1/ - история развития программ лояльности
50. https://dinect.com/chto-takoe-programma-loyalnosti - что такое программа лояльности для предпринимателя
51. http://prohotelia.com/2010/02/loyalty_programs/ - самые известные программы лояльности
52. https://www.city-of-hotels.ru/168/discount-hotel-ru/loyalty-program-hotels-ru.html - как выглядят программы лояльности в самых крупных сетях отелей мира
53. https://netology.ru/blog/loyalty-sale - как привлечь гостя к программе лояльности
54. https://blog.cardsmobile.ru/kak-razrabotat-uspeshnuyu-programmu-loyalnosti - разработка программы лояльности
55. http://loyaltyprogramm.ru/wp-content/uploads/2018/05/Bond_LoyaltyReport-2018-US_Exec-Summary.pdf - создание концепции программы лояльности
56. https://hardclient.com/loyalty-programs - программы лояльности мнение клиентов
