Этика делового телефонного общения

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ. 3
ГЛАВА 1. ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА.. 5
1.1 Общение по телефону. 5
1.2 Предварительный этап телефонного разговора. 5
1.3 Беседа по телефону. 7
ГЛАВА 2. ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ В БИЗНЕСЕ. 8
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 12
БИБЛИОГРАФИЯ.. 14

Работа оформлено согласно большинству ГОСТов
По всей работе ссылки или подстрочные или в квадратных скобках (в разных работах по разному)