Инновационные формы обслуживания клиентов
Описание работы
Работа пользователя Vseznayka1995
Добрый день! Уважаемые студенты, Вашему вниманию представляется курсовая работа на тему: «Инновационные формы обслуживания клиентов»
Оригинальность работы 70%
В последние несколько десятилетий в большинстве развитых стран сектор услуг развивался все более быстрыми темпами, опережая рост промышленного производства. Инновация является ключевым элементом экономического роста. Мировая практика показывает, что инновации, и, в частности, внедрение новых методов сотрудничества с клиентами, которые приносят дополнительный доход и прибыль, являются необходимым условием выживания, поддержания конкурентоспособности и дальнейшего процветания рынка услуг.
Инновационная деятельность должна рассматриваться как комплексная характеристика инновационной деятельности, включая степень интенсивности предпринимаемых действий и их своевременность, способность мобилизовать существующие инновационные ресурсы, обоснованность и прогрессивность используемых методов, рациональность технологии инновационных процессов с точки зрения состава и последовательности.
Информационная основа инноваций проявляется в возможности распространения инноваций на каждом этапе их внедрения. Первоначальная идея инноваций, изобретение, полученное в результате исследований и разработок, результат проектирования (разработки) инноваций, результат производства и реализации инноваций может распространяться. Инновационный менеджмент – это система управления для развития и развития всех инноваций, направленных на улучшение и развитие механизма управления и увеличение его капитала. Инновациями могут быть: производимые товары, выполненные производственные и бытовые услуги, производственные процессы, методы организации, производительность, тестирование, мониторинг, оценка, стимулирование и т.п.
К инновациям в сфере обслуживания относятся все изменения (новшества), которые впервые нашли применение в данной сфере и приносят ей конкретную экономическую и (или) социальную пользу. Поэтому под инновацией в обслуживании понимается целый ряд нововведений: новые или улучшенные виды продукции (продуктовые инновации), услуги (инновации услуг), производственные процессы и технологии (процессные и технологические инновации), измененные социальные отношения на предприятиях обслуживания (социальные или кадровые инновации), производственные системы.
Сфера обслуживания является одной из важнейших отраслей сервиса, и для этого необходимы современные формы и механизмы обслуживания клиентов. Однако не все компании готовы внедрять инновации на практике. Ведь инновации – это прежде всего риск и значительный. Любое нововведение, особенно если оно затрагивает организацию в целом, вызывает сопротивление, поскольку принятие и внедрение нововведений связано с разрушением стереотипов восприятия, поведения и отношений. Все вышеперечисленное определяет актуальность данной темы исследования.
Объектом данного исследования выступает изучение теоретических аспектов инновационной деятельности.
Предметом исследования является рассмотрение непосредственно инновационных форм в сфере обслуживания клиентов.
Целью данной курсовой работы является изучение теоретического и практического предназначения инновационной деятельности в сфере обслуживания.
Для достижения поставленной цели предполагается решение следующих задач:
рассмотреть основные понятия инвестиционного менеджмента в сервисной деятельности;
охарактеризовать основные принципы инновационной деятельности;
определить существующие проблемы инновационной деятельности;
изучить инновационные технологии в гостиничном бизнесе направленные на сохранение экологии;
проанализировать инновации в сфере информационных технологий в сфере гостиничного бизнеса.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 2
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 5
1.1 Инновационный менеджмент в сервисной деятельности 5
1.2 Основные принципы инноваций 11
1.3 Проблемы инновационной деятельности 16
Глава 2. ИННОВАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В СФЕРЕ СЕРВИСА 18
2.1 Инновационные технологии в гостиничном бизнесе направленные на сохранение экологии 18
2.2 Инновации в сфере информационных технологий в сфере гостиничного бизнеса 29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 33
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 35
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1) Антонова З.Г. Экономика фирмы: учебное пособие / З.Г. Антонова; Национальный исследовательский Томский политехнический университет (ТПУ). - Томск: Изд-во ТПУ, 2016. - 288 с.
2) В центре Мюнхена открылась эко-гостиница. [Электронный ресурс] URL: http://prohotel.ru/news-164908/0/
3) Горфинкаль В.Я. Инновационный менеджмент. - М.: Вузовский учебник, 2015. - 462 с.
4) Гулаков Н.В. Организация инновационного процесса на предприятиях сферы услуг // Вестник Чувашского университета. - 2017 - №1. С. 339-342.
5) Духовная Л.Л., Холодцова И.И. Инновационные технологии в гостиничном бизнесе // Сервис в России и за рубежом. 2016. № 8. С. 166-175.
6) Завлина П.В. Оценка эффективности инноваций // М., 2014.
7) Залюбовный Н. Зачем нужны современные технологии кадровой работы // Управление персоналом. – Вып. 2. 2016.
8) Зеленые отели – будущее гостиничного бизнеса. [Электронный ресурс] URL: http://prohotel.ru/news-177316/0/
9) Инновации в гостиничном бизнесе. Смысл применения и выгоды [Электронный ресурс] URL: http://innoros.ru/publications/interesting/13/innovatsii-v-gostinichnom-biznese-smysl-primeneniya-i-vygody
10) Инновационная экономика: Монография. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Наука, 2014. - С. 47.
11) Инновационный менеджмент: Учебник для вузов / С.Д. Ильинова, Л.М. Гохберг, С.Ю. Ягудин и др.; Под ред. проф. С.Д. Ильенковой. - 2-е изд., перераб и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018. - 451 с.
12) Коваленко Г.В. Управление рисками нововведений. - СПб.: СПбГПУ, 2015. - 196 с.
13) Кораблина А. А. Инновационная деятельность предприятия: проблемы совершенствования // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2016. – Т. 11. – С. 2011–2015. – URL: http://e-koncept.ru/2016/86430.htm.
14) Лидеры экологичного туризма. [Электронный ресурс] URL: http://prohotel.ru/news-156313/0/
15) Максимов, Н. Н. Основные принципы и задачи инновационной деятельности организаций в современных условиях / Н. Н. Максимов. // Молодой ученый. — 2016. — № 10 (57). — С. 344-347
16) Медынский В.Г. Инновационный менеджмент: учеб. / В.Г. Медынский. – М.: Инфра-М, 2018. – 295 с.
17) Определение инновационного процесса и инновационной деятельности. Инновационная среда, Портал информационной поддержки инновационных проектов. [Электронный ресурс]. URL:http://projects.innovbusiness.ru/content/document_r_71BE271C-66C2-4292-B611-988686BB5C15.html
18) Основы инновационного менеджмента. Теория и практика: учебное пособие / Под ред. П.Н. Завлина, А.К. Казанцева, Л.Э. Миндели. - М.: Экономика, 2017. - 475 с.
19) Отельеры встали на сторону экологов. [Электронный ресурс] URL: http://prohotel.ru/news-153014/0/
20) Печерица Е.В. Влияние экоинноваций на конкурентоспособность отеля. Менеджмент инноваций. №1. 2019. С. 32-37.
21) Полушин А. Инновационные технологии - реальная возможность повысить доход - [Электронный ресурс]. - URL: http://innoros.ru/news/regions/13/04/innovatsionnyetekhnologii-realnayavozmozhnost-povysit-dokhod, 29.04.2013.
22) Прокофьевич В.Л. Социальная ответственность бизнеса Журнал «Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены», 1 Январь-Февраль 2010. Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) [Электронный ресурс]. URL: http://www.nisse.ru/business/article/article_1158.html
23) С помощью велотренажеров в гостиницах Element вырабатывается электрический ток. [Электронный ресурс] URL: http://prohotel.ru/news-179054/0/. (Дата обращения 28.04.2020).
24) Трайнин А.А., Значение исследований Йосифа Алоиза Шумпетера для современного этапа развития теории инноватики. [Электронный ресурс]. URL: http://iraqwieder.narod.ru/Schumpeter.html
25) Умный гостиничный номер для экономных отельеров [Электронный ресурс] URL: http://prohotelia.com.ua/2010/09/smart-room/
26) Черкасова Е.М. Теоретико-методологические проблемы в сфере управления инновационной деятельностью организаций // Креативная экономика. — 2016. — Т. 10. — № 7. — С. 713-732.
27) Эко-гостиница Adrere Amellal в Сахаре работает полностью без электричества. [Электронный ресурс] URL: http://prohotel.ru/news-168642/0/.
28) Эко-отели – это модно. [Электронный ресурс] URL: http://www.irktorgnews.ru/baikalland-kommentarii/eko-oteli-eto-modno
29) Эко-отели набирают популярность. [Электронный ресурс] URL: http://prohotel.ru/news-184734/0/
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Инновация (нововведение, новшество) является результатом деятельности по обновлению, трансформации предыдущей деятельности, в результате которой некоторые элементы заменяются другими.
Инновационная деятельность должна рассматриваться как комплексная характеристика инновационной деятельности, включая степень интенсивности предпринимаемых действий и их своевременность, способность мобилизовать существующие инновационные ресурсы, обоснованность и прогрессивность используемых методов, рациональность технологии инновационных процессов с точки зрения состава и последовательности.
Основной особенностью инновационного процесса в сфере услуг является то, что основным источником инноваций являются потребности рынка в новых условиях.
В процессе тестового распространения сервисов необходимо выяснить связь потенциальных потребителей с новыми сервисами; соответствие их свойств потребительским предпочтениям и развитие потребностей; диапазон потребительских рейтингов по индивидуальным характеристикам услуг; вероятностная емкость рынка в динамике для данной услуги. Важно, чтобы компания привлекала реакцию потребителей на инновации, чтобы вносить изменения в концепцию обслуживания. С положительными результатами испытаний компания может начать внедрение новых услуг во всех своих структурных подразделениях.
Исследование рынка должно проводиться на протяжении всего процесса освоения инноваций, чтобы убедиться, что предлагаемая услуга соответствует требованиям потребителя.
В качестве общих принципов организации инновационной деятельности можно выделить: приоритетность инновационного производства над традиционным, экономичность и гибкость инновационной деятельности, цикличность инновационных процессов и другие.
Инновация как экономическая категория отражает наиболее распространенные свойства, атрибуты, взаимосвязи и производственные отношения, и внедрение инноваций. Сущность нововведения проявляется в его функциях. Инновационные функции отражают его назначение в экономической системе государства и его роль в экономическом процессе. Особую роль играют инновации в повышении конкурентоспособности бизнеса. Можно сказать, что инновация выполняет следующие три функции: воспроизводство; инвестиции; стимулирование.
Инновационная деятельность должна решать проблемы с универсальностью, профессионализмом, конструктивностью и распространением инноваций.
Экология – пожалуй самая актуальная проблема современного мира. Инновации в экологической сфере имеют огромную значимость не только в целях безопасности окружающей среды, но и в целях повышения конкурентоспособности и рентабельности сферы услуг. Этот вид инноваций предлагает сфере обслуживания клиентов хорошие шансы на развитие.
Также, немаловажным фактором развития данной сферы является инновационная деятельность в сфере информационных технологий: от применения новых методов управления персоналом до использования новейших технологий гостиничного бизнеса и общественного питания.
Оригинальность работы 70%
В последние несколько десятилетий в большинстве развитых стран сектор услуг развивался все более быстрыми темпами, опережая рост промышленного производства. Инновация является ключевым элементом экономического роста. Мировая практика показывает, что инновации, и, в частности, внедрение новых методов сотрудничества с клиентами, которые приносят дополнительный доход и прибыль, являются необходимым условием выживания, поддержания конкурентоспособности и дальнейшего процветания рынка услуг.
Инновационная деятельность должна рассматриваться как комплексная характеристика инновационной деятельности, включая степень интенсивности предпринимаемых действий и их своевременность, способность мобилизовать существующие инновационные ресурсы, обоснованность и прогрессивность используемых методов, рациональность технологии инновационных процессов с точки зрения состава и последовательности.
Информационная основа инноваций проявляется в возможности распространения инноваций на каждом этапе их внедрения. Первоначальная идея инноваций, изобретение, полученное в результате исследований и разработок, результат проектирования (разработки) инноваций, результат производства и реализации инноваций может распространяться. Инновационный менеджмент – это система управления для развития и развития всех инноваций, направленных на улучшение и развитие механизма управления и увеличение его капитала. Инновациями могут быть: производимые товары, выполненные производственные и бытовые услуги, производственные процессы, методы организации, производительность, тестирование, мониторинг, оценка, стимулирование и т.п.
К инновациям в сфере обслуживания относятся все изменения (новшества), которые впервые нашли применение в данной сфере и приносят ей конкретную экономическую и (или) социальную пользу. Поэтому под инновацией в обслуживании понимается целый ряд нововведений: новые или улучшенные виды продукции (продуктовые инновации), услуги (инновации услуг), производственные процессы и технологии (процессные и технологические инновации), измененные социальные отношения на предприятиях обслуживания (социальные или кадровые инновации), производственные системы.
Сфера обслуживания является одной из важнейших отраслей сервиса, и для этого необходимы современные формы и механизмы обслуживания клиентов. Однако не все компании готовы внедрять инновации на практике. Ведь инновации – это прежде всего риск и значительный. Любое нововведение, особенно если оно затрагивает организацию в целом, вызывает сопротивление, поскольку принятие и внедрение нововведений связано с разрушением стереотипов восприятия, поведения и отношений. Все вышеперечисленное определяет актуальность данной темы исследования.
Объектом данного исследования выступает изучение теоретических аспектов инновационной деятельности.
Предметом исследования является рассмотрение непосредственно инновационных форм в сфере обслуживания клиентов.
Целью данной курсовой работы является изучение теоретического и практического предназначения инновационной деятельности в сфере обслуживания.
Для достижения поставленной цели предполагается решение следующих задач:
рассмотреть основные понятия инвестиционного менеджмента в сервисной деятельности;
охарактеризовать основные принципы инновационной деятельности;
определить существующие проблемы инновационной деятельности;
изучить инновационные технологии в гостиничном бизнесе направленные на сохранение экологии;
проанализировать инновации в сфере информационных технологий в сфере гостиничного бизнеса.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 2
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 5
1.1 Инновационный менеджмент в сервисной деятельности 5
1.2 Основные принципы инноваций 11
1.3 Проблемы инновационной деятельности 16
Глава 2. ИННОВАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В СФЕРЕ СЕРВИСА 18
2.1 Инновационные технологии в гостиничном бизнесе направленные на сохранение экологии 18
2.2 Инновации в сфере информационных технологий в сфере гостиничного бизнеса 29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 33
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 35
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1) Антонова З.Г. Экономика фирмы: учебное пособие / З.Г. Антонова; Национальный исследовательский Томский политехнический университет (ТПУ). - Томск: Изд-во ТПУ, 2016. - 288 с.
2) В центре Мюнхена открылась эко-гостиница. [Электронный ресурс] URL: http://prohotel.ru/news-164908/0/
3) Горфинкаль В.Я. Инновационный менеджмент. - М.: Вузовский учебник, 2015. - 462 с.
4) Гулаков Н.В. Организация инновационного процесса на предприятиях сферы услуг // Вестник Чувашского университета. - 2017 - №1. С. 339-342.
5) Духовная Л.Л., Холодцова И.И. Инновационные технологии в гостиничном бизнесе // Сервис в России и за рубежом. 2016. № 8. С. 166-175.
6) Завлина П.В. Оценка эффективности инноваций // М., 2014.
7) Залюбовный Н. Зачем нужны современные технологии кадровой работы // Управление персоналом. – Вып. 2. 2016.
8) Зеленые отели – будущее гостиничного бизнеса. [Электронный ресурс] URL: http://prohotel.ru/news-177316/0/
9) Инновации в гостиничном бизнесе. Смысл применения и выгоды [Электронный ресурс] URL: http://innoros.ru/publications/interesting/13/innovatsii-v-gostinichnom-biznese-smysl-primeneniya-i-vygody
10) Инновационная экономика: Монография. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Наука, 2014. - С. 47.
11) Инновационный менеджмент: Учебник для вузов / С.Д. Ильинова, Л.М. Гохберг, С.Ю. Ягудин и др.; Под ред. проф. С.Д. Ильенковой. - 2-е изд., перераб и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018. - 451 с.
12) Коваленко Г.В. Управление рисками нововведений. - СПб.: СПбГПУ, 2015. - 196 с.
13) Кораблина А. А. Инновационная деятельность предприятия: проблемы совершенствования // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2016. – Т. 11. – С. 2011–2015. – URL: http://e-koncept.ru/2016/86430.htm.
14) Лидеры экологичного туризма. [Электронный ресурс] URL: http://prohotel.ru/news-156313/0/
15) Максимов, Н. Н. Основные принципы и задачи инновационной деятельности организаций в современных условиях / Н. Н. Максимов. // Молодой ученый. — 2016. — № 10 (57). — С. 344-347
16) Медынский В.Г. Инновационный менеджмент: учеб. / В.Г. Медынский. – М.: Инфра-М, 2018. – 295 с.
17) Определение инновационного процесса и инновационной деятельности. Инновационная среда, Портал информационной поддержки инновационных проектов. [Электронный ресурс]. URL:http://projects.innovbusiness.ru/content/document_r_71BE271C-66C2-4292-B611-988686BB5C15.html
18) Основы инновационного менеджмента. Теория и практика: учебное пособие / Под ред. П.Н. Завлина, А.К. Казанцева, Л.Э. Миндели. - М.: Экономика, 2017. - 475 с.
19) Отельеры встали на сторону экологов. [Электронный ресурс] URL: http://prohotel.ru/news-153014/0/
20) Печерица Е.В. Влияние экоинноваций на конкурентоспособность отеля. Менеджмент инноваций. №1. 2019. С. 32-37.
21) Полушин А. Инновационные технологии - реальная возможность повысить доход - [Электронный ресурс]. - URL: http://innoros.ru/news/regions/13/04/innovatsionnyetekhnologii-realnayavozmozhnost-povysit-dokhod, 29.04.2013.
22) Прокофьевич В.Л. Социальная ответственность бизнеса Журнал «Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены», 1 Январь-Февраль 2010. Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) [Электронный ресурс]. URL: http://www.nisse.ru/business/article/article_1158.html
23) С помощью велотренажеров в гостиницах Element вырабатывается электрический ток. [Электронный ресурс] URL: http://prohotel.ru/news-179054/0/. (Дата обращения 28.04.2020).
24) Трайнин А.А., Значение исследований Йосифа Алоиза Шумпетера для современного этапа развития теории инноватики. [Электронный ресурс]. URL: http://iraqwieder.narod.ru/Schumpeter.html
25) Умный гостиничный номер для экономных отельеров [Электронный ресурс] URL: http://prohotelia.com.ua/2010/09/smart-room/
26) Черкасова Е.М. Теоретико-методологические проблемы в сфере управления инновационной деятельностью организаций // Креативная экономика. — 2016. — Т. 10. — № 7. — С. 713-732.
27) Эко-гостиница Adrere Amellal в Сахаре работает полностью без электричества. [Электронный ресурс] URL: http://prohotel.ru/news-168642/0/.
28) Эко-отели – это модно. [Электронный ресурс] URL: http://www.irktorgnews.ru/baikalland-kommentarii/eko-oteli-eto-modno
29) Эко-отели набирают популярность. [Электронный ресурс] URL: http://prohotel.ru/news-184734/0/
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Инновация (нововведение, новшество) является результатом деятельности по обновлению, трансформации предыдущей деятельности, в результате которой некоторые элементы заменяются другими.
Инновационная деятельность должна рассматриваться как комплексная характеристика инновационной деятельности, включая степень интенсивности предпринимаемых действий и их своевременность, способность мобилизовать существующие инновационные ресурсы, обоснованность и прогрессивность используемых методов, рациональность технологии инновационных процессов с точки зрения состава и последовательности.
Основной особенностью инновационного процесса в сфере услуг является то, что основным источником инноваций являются потребности рынка в новых условиях.
В процессе тестового распространения сервисов необходимо выяснить связь потенциальных потребителей с новыми сервисами; соответствие их свойств потребительским предпочтениям и развитие потребностей; диапазон потребительских рейтингов по индивидуальным характеристикам услуг; вероятностная емкость рынка в динамике для данной услуги. Важно, чтобы компания привлекала реакцию потребителей на инновации, чтобы вносить изменения в концепцию обслуживания. С положительными результатами испытаний компания может начать внедрение новых услуг во всех своих структурных подразделениях.
Исследование рынка должно проводиться на протяжении всего процесса освоения инноваций, чтобы убедиться, что предлагаемая услуга соответствует требованиям потребителя.
В качестве общих принципов организации инновационной деятельности можно выделить: приоритетность инновационного производства над традиционным, экономичность и гибкость инновационной деятельности, цикличность инновационных процессов и другие.
Инновация как экономическая категория отражает наиболее распространенные свойства, атрибуты, взаимосвязи и производственные отношения, и внедрение инноваций. Сущность нововведения проявляется в его функциях. Инновационные функции отражают его назначение в экономической системе государства и его роль в экономическом процессе. Особую роль играют инновации в повышении конкурентоспособности бизнеса. Можно сказать, что инновация выполняет следующие три функции: воспроизводство; инвестиции; стимулирование.
Инновационная деятельность должна решать проблемы с универсальностью, профессионализмом, конструктивностью и распространением инноваций.
Экология – пожалуй самая актуальная проблема современного мира. Инновации в экологической сфере имеют огромную значимость не только в целях безопасности окружающей среды, но и в целях повышения конкурентоспособности и рентабельности сферы услуг. Этот вид инноваций предлагает сфере обслуживания клиентов хорошие шансы на развитие.
Также, немаловажным фактором развития данной сферы является инновационная деятельность в сфере информационных технологий: от применения новых методов управления персоналом до использования новейших технологий гостиничного бизнеса и общественного питания.
