Особенности и пути совершенствования услуг общественного питания на примере ООО «ПиццаФабрика»
Описание работы
Работа пользователя Vseznayka1995
Добрый день! Уважаемые студенты, Вашему вниманию представляется курсовая работа на тему: «Особенности и пути совершенствования услуг общественного питания на примере ООО «ПиццаФабрика»»
Оригинальность работы 69%
Данная работа посвящена изучению услуг общественного питания. Общественное питание как профессиональная услуга, выполняющая важные хозяйственные и общественные функции, обратила на себя особое внимание только в последнее десятилетие. В каждом обществе питание - это не только удовлетворение биологических потребностей организма, но и выполнение широких общественных функций, связанных с установлением и поддержанием общественных связей, источник престижа, выполняющий социальные задачи. Предприятия общественного питания играют важную роль в удовлетворении потребностей населения, в системе инфраструктуры национальной экономики они являются общественно-организованной формой удовлетворения потребностей людей не только в готовой пище, но и в организации досуга.
Тема является актуальной, т.к. в настоящее время сложившаяся когда-то система общественного питания заметно преобразуется в соответствии с изменившимися условиями производства, распределения и потребления продуктов питания. Вместе с тем, имеют место негативные явления, это и структурно-ассортиментная несбалансированность спроса и предложения, и неудовлетворенные ожидания потребителей. Усугубили ситуацию и последствия финансового кризиса, который привел к снижению реальных доходов основной массы населения.
Объектом исследования являются особенности рынка услуг общественного питания.
Предметом исследования является выявление направлений совершенствования оказания услуг общественного питания в ООО «ПиццаФабрика».
Целью работы являются рассмотрение теоретических аспектов оказания услуг общественного питания и выявление направления совершенствования данных услуг на основе анализа деятельности конкретного предприятия.
Для реализации намеченной цели были поставлены следующие задачи:
• изучить основные понятия, связанные с темой курсовой работы;
• рассмотреть классификацию услуг и предприятий общественного питания;
• определить роль и особенности оказания услуг общественного питания;
• изучить основные направления развития сферы услуг общественного питания на примере отечественного и зарубежного опыта;
• проанализировать деятельность ООО «ПиццаФабрика»;
• выявить пути совершенствования оказания услуг общественного питания в ООО «ПиццаФабрика».
При написании курсовой работы использовались нормативно-правовые акты Российской Федерации, учебная литература, статьи и публикации в прессе.
Применялись следующие методы: сравнительный анализ, обработка имеющегося материала, описание и наблюдение.
Содержание
Введение 3
1 Теоретические основы оказания услуг общественного питания 5
1.1 Услуги общественного питания: понятие, классификация и сущность 5
1.2 Основные направления развития услуг общественного питания, отечественный и зарубежный опыт. 12
2 Анализ и совершенствование услуг общественного питания в ООО «ПиццаФабрика» 19
2.1 Анализ деятельности ООО «ПиццаФабрика» 19
2.2 Направления совершенствования оказания услуг общественного питания в ООО «ПиццаФабрика» 28
Заключение 36
Список использованной литературы 39
Список использованной литературы
I Нормативно-правовые акты:
1. ГОСТ 30389-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования // введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 N 1676-ст. UPL: http://docs.cntd.ru/document/1200107325
2. ГОСТ 30524-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Требования к персоналу // введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 N 1674-ст. UPL: http://docs.cntd.ru/document/1200107327
3. ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения // введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 191-ст. UPL: http://docs.cntd.ru/document/1200103471
4. ГОСТ Р 56766-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания. Требования к изготовлению и реализации //утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 25.11.2015 N 1979-ст. UPL: http://docs.cntd.ru/document/1200127184
II Книги и статьи
5. Гатина, Л. И. Тенденции развития рынка общественного питания / Статья/ Л. И. Гатина, О. А. Ахмадеева. — Молодой ученый. — 2016. — № 7. UPL: https://moluch.ru/archive/111/27861/
6. Жабина, С. Б. Маркетинг продукции и услуг. Общественное питание: Учебное пособие для вузов / С. Б. Жабина. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во Юрайт, 2020. — 264 с. UPL: https://urait.ru/viewer/marketing-produkcii-i-uslug-obschestvennoe-pitanie-454312#page/1
7. Казакова Т. И. Зарубежный опыт работы организаций общественного питания / Статья/ Казакова Т.И. - Нижегородский государственный инженерноэкономический институт – 2014. UPL: http://vestnik.ngiei.ru/wp-content/uploads/2014/12/%D0%9A%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D0%BA%D0%BE%D0%B2%D0%B0-%D0%A2.-%D0%98..pdf
8. Корнева М.А. Современные концепции понятия качества услуг и управление им в сфере ресторанного бизнеса / Статья / Корнева М.А. - Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2015. № 2. UPL: http://ekonomika.snauka.ru/2015/2/7343
9. Пирогова А.М., Свиридова Е.И. Особенности бухучета и налогообложения / Пирогова А.М., Свиридова Е.И. – М.: Изд-во Вершина, 2007. – 183 с. UPL: https://www.litmir.me/br/?b=135950&p=1
10. Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания: Учебник / Л.А. Радченко. Изд-во 6-е, доп. и перер. — Ростов н/Д: Феникс, 2006. — 352 с. UPL: https://tourlib.net/books_tourism/radchenko.htm
11. Русакова, О. В. Функции и особенности системы общественного питания / Статья / О. В. Русакова. / Молодой ученый. — 2012. — № 7. UPL: https://moluch.ru/archive/42/5116/
12. Cологубова Г. С. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник для вузов / Г. С. Сологубова. — 3-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во Юрайт, 2020. — 332 с. UPL: https://urait.ru/viewer/organizaciya-proizvodstva-i-obsluzhivaniya-na-predpriyatiyah-obschestvennogo-pitaniya-451744#page/1
II Электронные ресурсы:
13. Сайт сети пиццерий «Додо Пицца» в г. Вологда / [Электронный ресурс]; UPL: https://dodopizza.ru/vologda/leningradskaya134
14. Сайт сети пиццерий «Додо Пицца» в г. Вологда / [Электронный ресурс]; UPL: https://88005500600.ru/vologda/?pf=1
15. Сайт сети пиццерий «Чикибамбони» в г. Вологда / [Электронный ресурс]; UPL: https://xn--80abbzadjtkj5g.xn--p1ai/
Общественное питание – одна из общественно организованных форм удовлетворения потребностей людей, а именно: форма удовлетворения потребностей населения в услугах по организации питания в недомашних условиях.
Качество услуг и обслуживания на предприятиях общественного питания имеет важное значение, так как во многом определяет эффективность работы предприятия в целом. Именно от качества услуг и обслуживания зависит посещаемость, количество постоянных клиентов и, в конечном итоге, общий имидж и объем продаж организации.
В данной работе были изучены теоретические аспекты оказания услуг общественного питания, полученные знания были применены на практике при анализе деятельности конкретного предприятия.
В теоретической части даны определения основным понятиям, таким как: общественное питание, услуга и предприятие общественного питания, приведена классификация. Услуги, предоставляемые потребителям в организациях общественного питания, делятся на:
• услуги по изготовлению кулинарной продукции;
• услуги по организации потребления и обслуживания;
• дополнительные услуги.
Организации общественного питания подразделяются на типы и классы. Тип организации общественного питания — это вид организации с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг.
Класс организации общественного питания — это совокупность отличительных признаков организации определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.
Услуги общественного питания имеют ряд специфических особенностей, таких как многофункциональный характер, интегрированность, ограниченное время хранение продуктов и т.д. В связи с этим к данному виду услуг предъявляются определённые требования, перечисленные в ГОСТах.
Основным направлением развития сферы общественного питания как в России, так и за рубежом в настоящее время является открытие кафе новых форматов и тематических ресторанов. Большинство предпринимателей пытаются сделать своё заведение уникальным, чтобы привлечь клиентов. Одновременно с этим происходит механизация процессов, внедряется современное оборудование, процесс обслуживания максимально автоматизируется.
В ходе анализа деятельности ООО «ПиццаФабрика» было выявлено, что сеть имеет высокий уровень обслуживания, широкий ассортимент блюд и предоставляет своим клиентам качественную продукцию.
Организация существует на рынке с 2011 года. За это время было открыто 33 точки обслуживания в 23 городах России. Основной вид деятельности компании - деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания. Главной отличительной чертой ООО «ПиццаФабрика» является собственная уникальная облачная система автоматизации, которая включает в себя модули всех сотрудников. Это позволяет оперативно передавать информацию по всем стадиям оказания услуг, своевременно вносить изменения в заказы и уменьшает влияние человеческого фактора на работу в целом.
На основании отзывов клиентов и сравнении с основными конкурентами был определен ряд недостатков:
• отсутствие клиентоориентированности;
• ошибки при доставке;
• споры операторов в ответ на жалобы клиентов и др.
В данной работе предложены следующие пути совершенствования оказания услуг в ООО «ПиццаФабрика»:
1) ужесточение контроля за работой логистов;
2) использование наклеек с названием содержимого коробок;
3) введение стажировки для курьеров под присмотром сотрудников;
4) введение персональной ответственности сотрудников по системе KPI;
5) предоставление компенсаций клиентам за ошибки.
Таким образом, цель работы была достигнута. Рассмотрены теоретические аспекты оказания услуг общественного питания, проанализирована деятельность конкретного предприятия данной отрасли и выявлены направления совершенствования услуг.
Оригинальность работы 69%
Данная работа посвящена изучению услуг общественного питания. Общественное питание как профессиональная услуга, выполняющая важные хозяйственные и общественные функции, обратила на себя особое внимание только в последнее десятилетие. В каждом обществе питание - это не только удовлетворение биологических потребностей организма, но и выполнение широких общественных функций, связанных с установлением и поддержанием общественных связей, источник престижа, выполняющий социальные задачи. Предприятия общественного питания играют важную роль в удовлетворении потребностей населения, в системе инфраструктуры национальной экономики они являются общественно-организованной формой удовлетворения потребностей людей не только в готовой пище, но и в организации досуга.
Тема является актуальной, т.к. в настоящее время сложившаяся когда-то система общественного питания заметно преобразуется в соответствии с изменившимися условиями производства, распределения и потребления продуктов питания. Вместе с тем, имеют место негативные явления, это и структурно-ассортиментная несбалансированность спроса и предложения, и неудовлетворенные ожидания потребителей. Усугубили ситуацию и последствия финансового кризиса, который привел к снижению реальных доходов основной массы населения.
Объектом исследования являются особенности рынка услуг общественного питания.
Предметом исследования является выявление направлений совершенствования оказания услуг общественного питания в ООО «ПиццаФабрика».
Целью работы являются рассмотрение теоретических аспектов оказания услуг общественного питания и выявление направления совершенствования данных услуг на основе анализа деятельности конкретного предприятия.
Для реализации намеченной цели были поставлены следующие задачи:
• изучить основные понятия, связанные с темой курсовой работы;
• рассмотреть классификацию услуг и предприятий общественного питания;
• определить роль и особенности оказания услуг общественного питания;
• изучить основные направления развития сферы услуг общественного питания на примере отечественного и зарубежного опыта;
• проанализировать деятельность ООО «ПиццаФабрика»;
• выявить пути совершенствования оказания услуг общественного питания в ООО «ПиццаФабрика».
При написании курсовой работы использовались нормативно-правовые акты Российской Федерации, учебная литература, статьи и публикации в прессе.
Применялись следующие методы: сравнительный анализ, обработка имеющегося материала, описание и наблюдение.
Содержание
Введение 3
1 Теоретические основы оказания услуг общественного питания 5
1.1 Услуги общественного питания: понятие, классификация и сущность 5
1.2 Основные направления развития услуг общественного питания, отечественный и зарубежный опыт. 12
2 Анализ и совершенствование услуг общественного питания в ООО «ПиццаФабрика» 19
2.1 Анализ деятельности ООО «ПиццаФабрика» 19
2.2 Направления совершенствования оказания услуг общественного питания в ООО «ПиццаФабрика» 28
Заключение 36
Список использованной литературы 39
Список использованной литературы
I Нормативно-правовые акты:
1. ГОСТ 30389-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования // введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 N 1676-ст. UPL: http://docs.cntd.ru/document/1200107325
2. ГОСТ 30524-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Требования к персоналу // введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 N 1674-ст. UPL: http://docs.cntd.ru/document/1200107327
3. ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения // введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 191-ст. UPL: http://docs.cntd.ru/document/1200103471
4. ГОСТ Р 56766-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания. Требования к изготовлению и реализации //утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 25.11.2015 N 1979-ст. UPL: http://docs.cntd.ru/document/1200127184
II Книги и статьи
5. Гатина, Л. И. Тенденции развития рынка общественного питания / Статья/ Л. И. Гатина, О. А. Ахмадеева. — Молодой ученый. — 2016. — № 7. UPL: https://moluch.ru/archive/111/27861/
6. Жабина, С. Б. Маркетинг продукции и услуг. Общественное питание: Учебное пособие для вузов / С. Б. Жабина. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во Юрайт, 2020. — 264 с. UPL: https://urait.ru/viewer/marketing-produkcii-i-uslug-obschestvennoe-pitanie-454312#page/1
7. Казакова Т. И. Зарубежный опыт работы организаций общественного питания / Статья/ Казакова Т.И. - Нижегородский государственный инженерноэкономический институт – 2014. UPL: http://vestnik.ngiei.ru/wp-content/uploads/2014/12/%D0%9A%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D0%BA%D0%BE%D0%B2%D0%B0-%D0%A2.-%D0%98..pdf
8. Корнева М.А. Современные концепции понятия качества услуг и управление им в сфере ресторанного бизнеса / Статья / Корнева М.А. - Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2015. № 2. UPL: http://ekonomika.snauka.ru/2015/2/7343
9. Пирогова А.М., Свиридова Е.И. Особенности бухучета и налогообложения / Пирогова А.М., Свиридова Е.И. – М.: Изд-во Вершина, 2007. – 183 с. UPL: https://www.litmir.me/br/?b=135950&p=1
10. Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания: Учебник / Л.А. Радченко. Изд-во 6-е, доп. и перер. — Ростов н/Д: Феникс, 2006. — 352 с. UPL: https://tourlib.net/books_tourism/radchenko.htm
11. Русакова, О. В. Функции и особенности системы общественного питания / Статья / О. В. Русакова. / Молодой ученый. — 2012. — № 7. UPL: https://moluch.ru/archive/42/5116/
12. Cологубова Г. С. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник для вузов / Г. С. Сологубова. — 3-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во Юрайт, 2020. — 332 с. UPL: https://urait.ru/viewer/organizaciya-proizvodstva-i-obsluzhivaniya-na-predpriyatiyah-obschestvennogo-pitaniya-451744#page/1
II Электронные ресурсы:
13. Сайт сети пиццерий «Додо Пицца» в г. Вологда / [Электронный ресурс]; UPL: https://dodopizza.ru/vologda/leningradskaya134
14. Сайт сети пиццерий «Додо Пицца» в г. Вологда / [Электронный ресурс]; UPL: https://88005500600.ru/vologda/?pf=1
15. Сайт сети пиццерий «Чикибамбони» в г. Вологда / [Электронный ресурс]; UPL: https://xn--80abbzadjtkj5g.xn--p1ai/
Общественное питание – одна из общественно организованных форм удовлетворения потребностей людей, а именно: форма удовлетворения потребностей населения в услугах по организации питания в недомашних условиях.
Качество услуг и обслуживания на предприятиях общественного питания имеет важное значение, так как во многом определяет эффективность работы предприятия в целом. Именно от качества услуг и обслуживания зависит посещаемость, количество постоянных клиентов и, в конечном итоге, общий имидж и объем продаж организации.
В данной работе были изучены теоретические аспекты оказания услуг общественного питания, полученные знания были применены на практике при анализе деятельности конкретного предприятия.
В теоретической части даны определения основным понятиям, таким как: общественное питание, услуга и предприятие общественного питания, приведена классификация. Услуги, предоставляемые потребителям в организациях общественного питания, делятся на:
• услуги по изготовлению кулинарной продукции;
• услуги по организации потребления и обслуживания;
• дополнительные услуги.
Организации общественного питания подразделяются на типы и классы. Тип организации общественного питания — это вид организации с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг.
Класс организации общественного питания — это совокупность отличительных признаков организации определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.
Услуги общественного питания имеют ряд специфических особенностей, таких как многофункциональный характер, интегрированность, ограниченное время хранение продуктов и т.д. В связи с этим к данному виду услуг предъявляются определённые требования, перечисленные в ГОСТах.
Основным направлением развития сферы общественного питания как в России, так и за рубежом в настоящее время является открытие кафе новых форматов и тематических ресторанов. Большинство предпринимателей пытаются сделать своё заведение уникальным, чтобы привлечь клиентов. Одновременно с этим происходит механизация процессов, внедряется современное оборудование, процесс обслуживания максимально автоматизируется.
В ходе анализа деятельности ООО «ПиццаФабрика» было выявлено, что сеть имеет высокий уровень обслуживания, широкий ассортимент блюд и предоставляет своим клиентам качественную продукцию.
Организация существует на рынке с 2011 года. За это время было открыто 33 точки обслуживания в 23 городах России. Основной вид деятельности компании - деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания. Главной отличительной чертой ООО «ПиццаФабрика» является собственная уникальная облачная система автоматизации, которая включает в себя модули всех сотрудников. Это позволяет оперативно передавать информацию по всем стадиям оказания услуг, своевременно вносить изменения в заказы и уменьшает влияние человеческого фактора на работу в целом.
На основании отзывов клиентов и сравнении с основными конкурентами был определен ряд недостатков:
• отсутствие клиентоориентированности;
• ошибки при доставке;
• споры операторов в ответ на жалобы клиентов и др.
В данной работе предложены следующие пути совершенствования оказания услуг в ООО «ПиццаФабрика»:
1) ужесточение контроля за работой логистов;
2) использование наклеек с названием содержимого коробок;
3) введение стажировки для курьеров под присмотром сотрудников;
4) введение персональной ответственности сотрудников по системе KPI;
5) предоставление компенсаций клиентам за ошибки.
Таким образом, цель работы была достигнута. Рассмотрены теоретические аспекты оказания услуг общественного питания, проанализирована деятельность конкретного предприятия данной отрасли и выявлены направления совершенствования услуг.
