Повышение лояльности потребителей к услугам туристической компании
Описание работы
Работа пользователя Tatyana-25
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ К УСЛУГАМ ТУРИСТСКОЙ КОМПАНИИ…………………………..8
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ К УСЛУГАМ ТУРИСТСКОЙ КОМПАНИИ (НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТИЧЕСКОГО АГЕНТСТВА ООО «ГОЛД И КО», Г. ОБОЯНЬ, КУРСКОЙ ОБЛАСТИ)…………………………31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………54
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………………………………57
ПРИЛОЖЕНИЕ…………………………………………………………...63
ВВЕДЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ К УСЛУГАМ ТУРИСТСКОЙ КОМПАНИИ…………………………..8
-
- Сущность понятия лояльности потребителей к туристским услугам………………………………………………………...
-
- Методы оценки лояльности потребителей к туристским
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ К УСЛУГАМ ТУРИСТСКОЙ КОМПАНИИ (НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТИЧЕСКОГО АГЕНТСТВА ООО «ГОЛД И КО», Г. ОБОЯНЬ, КУРСКОЙ ОБЛАСТИ)…………………………31
- Оценка лояльности потребителей к услугам
- агентства ООО «ГОЛД и КО»……………..
- Программа лояльности туристского агентства ООО
- и КО»………………………………………………….
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………54
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………………………………57
ПРИЛОЖЕНИЕ…………………………………………………………...63
ВВЕДЕНИЕ
- темы исследования. В настоящее время туризм считается одним из самых многообещающих направлений становления и формирования российских областей и районов, содействует действенному применению богатейшего природного и культурно-исторического прошлого, внесению добавочных средств в экономику регионов, решению различных вопросов в сфере трудовой занятости. В системе рыночной экономики направленность деятельности каждой туристской организации определяет покупатель, который покупает туристский продукт по собственному личному усмотрению, как раз, в следствие этого, исследование потребителей в подобной специфичной сфере как туризм возможно обозначить важным направлением в области изучения лояльности покупателей к предложениям туристской организации. Многочисленные изучения потребителей, выявление ведущих мотивов покупки туристских предложений и исследование потребительского поведения вооружает менеджеров туристских организаций массивным арсеналом, без которого невозможна продуктивная работа на современном рынке, то есть – познанием собственного потребителя. Из сего можно заключить, что изучение лояльности потребителей – это значимая доля работы различных туристских организаций, которые стремятся добиться важных финансовых результатов. Современное положение рынка туристских предложений говорит о том, собственно, что для формирования лояльности важны не только экономические механизмы. В процессе формирования лояльности потребителей туристских услуг, необходимо помнить, что этот процесс считается трудной задачей, так как руководителям туристских организаций приходится изучать не только предпочтения потребителей, но и поведение на рынке иных туристских организаций, а так же использовать механизмы «индивидуализации» сервиса. Безусловно, исходя из экономических суждений, туристским организациям нужно акцентировать внимание на оценке ведущих моментов, влияющих на лояльность потребителей. Проблема исследования. В настоящее время основная масса отечественных туристских организаций не имеют навыка правильного установления партнерских отношений с собственными покупателями туристских предложений. Ведущими проблемами для них считаются недоступность системного доступа к управлению лояльностью покупателей туристских предложений и пробел в научно-методических познаниях процесса формирования системы управления туристскими компаниями, нацеленных на удержание покупателей и увеличение их лояльности. Из-за пренебрежения туристских организаций к лояльности собственных потребителей появляется их важный отток, вследствие чего, замедляется или же вообще понижается темп подъема продаж, увеличиваются затратные расходы, миниатюризируется собственная выгода организации. Важность данных задач и нехватка их разработки определили выбор темы изучения. Степень научной разработанности проблемы. Немаловажную роль в изучение вопросов лояльности потребителей внесли зарубежные и российские научные деятели: А.Г. Андреев [3], К. Балашов [6], Н.В. Бутенко [11], Т.Й. Герпотт [16], М.А. Добровидова [21], Д. Дымшиц [23], Ю.И. Зефирова [26], Т.Л. Кейнингем [32], Т.А. Комисарова [35], И. Малькова [40], Ф.Ф. Рейхельд [45], А. Руденко [46], Д. Статт [50], Д. Хойер [56], И.П. Широченская [63] и другие. Отдельные особенности увеличения лояльности покупателей, предоставляющих туристские предложения, изучались в работах Е.В. Аликиной [2], А.Г. Андреева [3], Ю.В. Васина [13], Е.С. Григорян [19], Д.Р. Губанова [20], Л.И. Дьяконовой [24], Е.Н. Ильиной [28], Н.А. Козловой [34], А.Б. Косолапова [37], Н.И. Недошивиной [41], Т.С. Степченко [51], А.В. Цысарь [59], Д. Шоула [65], Д. Энджела [66] и других. Различные позиции к обоснованию лояльности, ее видов и структуры, дают возможность определить выбор типологии лояльности, а еще задач по систематизации и практике управления потребительской лояльностью в всевозможных секторах экономики раскрыты в трудах зарубежных ученых, таких как Д. Аакер [1], С. Бутчер [12], Т.Й Герпотт [16], П. Гембл [18], Т.Л. Кейнингем [32], Ф. Котлер [36], Ф. Райхельд [45], Д. Статт [50], Д. Хойер [56], Д. Шоул [65], Д. Энджел [66]. Анализируя проблему организации и проведения изучений, оценок потребительской лояльности, разработки программы лояльности и системы мотивации, мы опирались на труды таких российских научных специалистов и практиков как А. Анучин [4], А.А. Бабенко [5], В.И. Бариленко [8], С. Бутчер [12], Ю.В. Васин [13], Д. Волков [14], Я. Карасев [30], Г.А. Карпова [31], Н.А. Козлова [34], Е. Спиридонова [49], А. Турусина [53], Л. Федотова [54], А. Хорошева [57], О. Цуневская [58], A.B. Цысарь [59], В. Чарочкина [60], В Чуднова [61] и других. Для написания работы, нами была изучена литература по тематике: методы научных исследований таких авторов как: Н.А. Балюк [7], И.С. Барчуков [9], А.В. Борисова [10], Г.К. Габдуллина [15], В.В. Дробышева [22], Н.В. Злобина [27], В.М. Кожухар [33], Т.А. Комисарова [35], И.Н. Кузнецов [38], А.М. Новиков [42], П. Шварц [62], И.П. Широченская [63], В.А. Ядов [67] и других. Определяя значительность изученных работ, нужно обозначить, что научную разработанность проблематики увеличения лояльности потребителей к предложениям туристской организации невозможно считать полностью исчерпывающей. Оживленно изменяющиеся рыночные обстоятельства и неизменный подъем конкуренции настоятельно доказывают продолжения исследования изучаемой направленности. обозначенной проблематики определила выбор настоящей темы изучения, определения объекта и предмета изучения, формулировку его цели и задач. Объект исследования: лояльность потребителей туристских услуг. Предмет исследования: проект лояльности туристской компании. Цель исследования: изучить лояльность потребителей к туристским услугам и разработать проект с целью повышения лояльности потребителей к услугам туристской компании. В соответствии с поставленной целью были поставлены и решены следующие задачи: ‒ определить сущность понятия лояльности потребителей к туристским услугам; ‒ изучить методы оценки лояльности потребителей к туристским услугам; ‒ дать оценку лояльности потребителей к услугам туристского агентства ООО «Голд и Ко»; ‒ предложить разработанный проект с целью повышения лояльности потребителей к услугам туристского агентства ООО «Голд и Ко». В процессе работы были использованы общие и частные методы исследования, а именно системный метод, метод анализа и синтеза, метод группировки и сравнения, аналитический метод, статистический метод. Эмпирическая база исследования содержит официальную информацию Федеральных программ развития туризма в России, данные статистической отчетности, отражающих динамику туристического рынка, опубликованные в научной и периодической литературе, а также электронный ресурс Федеральной службы государственной статистики в мировой компьютерной сети Internet, материалы, полученные в ходе выборочных исследований, выполненных автором лично. Апробация бакалаврского исследования. Положения и рекомендации, содержащиеся в данной работе, могут найти применение в исследовательских работах в решении региональных проблем туристской деятельности в Белгородской области. Структура выпускной квалификационной работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка, приложения.
