продажи в гостиничном бизнесе
Описание работы
Работа пользователя Р. Галиуллина
Содержание
Введение 2
1. Персональные продажи в гостиничном бизнесе 5
1.1 Формирование сбытовой стратегии 5
1.2 Процесс продажи 12
2. Психология обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе 17
2.1 Методика приема клиента 17
2.2 Типология клиента и выявление их потребностей при продаже услуг 21
2.3 Психология презентации услуг 24
Заключение 28
Список используемой литературы 30
Введение
Успех и неудача в индустрии гостеприимства полностью определяются способностью продавать. Иногда кажется, что мотель, расположенный на пересечении крупных транспортных магистралей, или ресторан, где люди выстраиваются в очередь, не имеют насущной проблемы «продажи». Тем не менее, никто в индустрии гостеприимства не оставит эту точку зрения навсегда. Грубый сотрудник, который может произвести плохое впечатление на клиентов, является частью отдела продаж.
Они и многие другие сотрудники, знакомые с общественностью, могут оттолкнуть или привлечь внимание к бизнесу. В наиболее удачных ситуациях они могут навязать свое мнение, убедив их что-то купить, а затем увеличить размер чека, успешно предлагая десерты, специальные напитки и даже подарочные сертификаты для друзей. Иногда вместо самого дешевого номера можно продать большой номер в отеле с двумя комнатами.
Счастливые владельцы и менеджеры знают, что они должны продолжать продавать. Депутаты окружного парламента, налоговые инспекторы, комитеты по планированию, пресса, банкиры и местный туристический центр - все в гостиничном бизнесе продается. За кулисами люди, просматривающие отчеты по кредитным картам, аудиовизуальный персонал, секретари и оборудование также являются частью группы продаж. Целые библиотеки могут быть заполнены рассказами о неудачных продажах или излишнем нарушении отношений с клиентами или недоброжелательности сотрудников, которые ошибочно полагают, что продажи находятся за пределами их юрисдикции.
Все должны продавать, но только несколько сотрудников несут ответственность за оплату счетов и счетов и за возврат инвестиций. Эти люди профессионально занимаются продажами. Термин «торговый представитель» охватывает широкий спектр должностей в нашей экономике, различия в которых иногда больше, чем сходства. Ниже приводится классификация коммерческих товаров, используемых в индустрии гостеприимства.
1. Доставляющий. Работа на этой продукции заключается преимущественно в доставке продукта (например, поставки продуктов в ресторан или белья в отель).
2. Принимающий заказ. Работа на этой позиции заключается преимущественно во внутреннем приеме заказов (например, заказ столика или быстрого обслуживания) или во внешнем приеме заказов (например, когда поставщик ресторана наносит визит шеф-повару).
3. Миссионер. Эта позиция предполагает и позволяет не принимать заказы, но создавать доброжелательное отношение или знакомить со своей продукцией реального или потенциального пользователя. Торговые представители авиалиний и круизных линий, посещающие туристические агентства и работающие на выставках-ярмарках, а также осуществляющие другие виды деятельности в рамках связей с общественностью, являются по сути миссионерами.
4. Техник. Позиция, основное значение которой заключается в технических знаниях (например, торговый представитель менеджмента по производству консультирует компании клиентов, такие, как гостиницы или авиалинии).
5. Создатель спроса. Позиция, предполагающая творческую продажу как реальных, так и нереальных продуктов (к последним, в частности, относится большая часть гостиничной индустрии).
Продажа гостиничных услуг не всегда бывает успешной. Одна из основных причин - отсутствие у менеджеров отелей научных знаний об эффективных методах продаж, основанных на изучении мотивационно-потребительской сферы поведения клиентов, а также управлении этим поведением. Именно наличие проблем в области технологий и психологии продаж отелей определило актуальность исследуемой темы.
Объектом исследования является деятельность гостиницы по организации процесса личных продаж.
Предметом исследования - психологические аспекты технологии личной продажи гостиничных услуг.
Методологическую основу исследования составляют методы описания, обобщения, аналогии, классификации, сравнения.
Введение 2
1. Персональные продажи в гостиничном бизнесе 5
1.1 Формирование сбытовой стратегии 5
1.2 Процесс продажи 12
2. Психология обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе 17
2.1 Методика приема клиента 17
2.2 Типология клиента и выявление их потребностей при продаже услуг 21
2.3 Психология презентации услуг 24
Заключение 28
Список используемой литературы 30
Введение
Успех и неудача в индустрии гостеприимства полностью определяются способностью продавать. Иногда кажется, что мотель, расположенный на пересечении крупных транспортных магистралей, или ресторан, где люди выстраиваются в очередь, не имеют насущной проблемы «продажи». Тем не менее, никто в индустрии гостеприимства не оставит эту точку зрения навсегда. Грубый сотрудник, который может произвести плохое впечатление на клиентов, является частью отдела продаж.
Они и многие другие сотрудники, знакомые с общественностью, могут оттолкнуть или привлечь внимание к бизнесу. В наиболее удачных ситуациях они могут навязать свое мнение, убедив их что-то купить, а затем увеличить размер чека, успешно предлагая десерты, специальные напитки и даже подарочные сертификаты для друзей. Иногда вместо самого дешевого номера можно продать большой номер в отеле с двумя комнатами.
Счастливые владельцы и менеджеры знают, что они должны продолжать продавать. Депутаты окружного парламента, налоговые инспекторы, комитеты по планированию, пресса, банкиры и местный туристический центр - все в гостиничном бизнесе продается. За кулисами люди, просматривающие отчеты по кредитным картам, аудиовизуальный персонал, секретари и оборудование также являются частью группы продаж. Целые библиотеки могут быть заполнены рассказами о неудачных продажах или излишнем нарушении отношений с клиентами или недоброжелательности сотрудников, которые ошибочно полагают, что продажи находятся за пределами их юрисдикции.
Все должны продавать, но только несколько сотрудников несут ответственность за оплату счетов и счетов и за возврат инвестиций. Эти люди профессионально занимаются продажами. Термин «торговый представитель» охватывает широкий спектр должностей в нашей экономике, различия в которых иногда больше, чем сходства. Ниже приводится классификация коммерческих товаров, используемых в индустрии гостеприимства.
1. Доставляющий. Работа на этой продукции заключается преимущественно в доставке продукта (например, поставки продуктов в ресторан или белья в отель).
2. Принимающий заказ. Работа на этой позиции заключается преимущественно во внутреннем приеме заказов (например, заказ столика или быстрого обслуживания) или во внешнем приеме заказов (например, когда поставщик ресторана наносит визит шеф-повару).
3. Миссионер. Эта позиция предполагает и позволяет не принимать заказы, но создавать доброжелательное отношение или знакомить со своей продукцией реального или потенциального пользователя. Торговые представители авиалиний и круизных линий, посещающие туристические агентства и работающие на выставках-ярмарках, а также осуществляющие другие виды деятельности в рамках связей с общественностью, являются по сути миссионерами.
4. Техник. Позиция, основное значение которой заключается в технических знаниях (например, торговый представитель менеджмента по производству консультирует компании клиентов, такие, как гостиницы или авиалинии).
5. Создатель спроса. Позиция, предполагающая творческую продажу как реальных, так и нереальных продуктов (к последним, в частности, относится большая часть гостиничной индустрии).
Продажа гостиничных услуг не всегда бывает успешной. Одна из основных причин - отсутствие у менеджеров отелей научных знаний об эффективных методах продаж, основанных на изучении мотивационно-потребительской сферы поведения клиентов, а также управлении этим поведением. Именно наличие проблем в области технологий и психологии продаж отелей определило актуальность исследуемой темы.
Объектом исследования является деятельность гостиницы по организации процесса личных продаж.
Предметом исследования - психологические аспекты технологии личной продажи гостиничных услуг.
Методологическую основу исследования составляют методы описания, обобщения, аналогии, классификации, сравнения.
