Курсар - служба спасения студентов
Служба спасения для студентов

Разработка стратегии удержания корпоративных клиентов на рынке интернет-рекламы на примере компании «Дневник.ру»

Стоимость
4500 руб.
Содержание
Теория + Практика
Объем
173 лист.
Год написания

Описание работы

Работа пользователя Vseznayka1995
Добрый день! Уважаемые студенты, Вашему вниманию представляется дипломная работа на тему: «Разработка стратегии удержания корпоративных клиентов на рынке интернет-рекламы на примере компании «Дневник.ру»

Оригинальность работы 93%

Проблематика исследования. Проблематика исследования сосредоточена в области маркетинга взаимоотношений, а именно затрагивает вопрос удержания корпоративных клиентов на динамично развивающемся рынке интернет - рекламы. Рост числа конкурентов на рынке среди различных субъектов от рекламодателей и агентств, до рекламопроизводителей способствует его постоянному развитию, именно в такой среде фирме важно обеспечить конкурентное преимущество за счет выверенной стратегии маркетинга взаимоотношений, которая напрямую связана с прибыльностью компании. Эффективность деятельности коммерческой организации в рамках отношенческого подхода строится как на привлечении, так и на удержании корпоративных клиентов. 


СОДЕРЖАНИЕ
СОДЕРЖАНИЕ    2
ВВЕДЕНИЕ    3
1. Теоретическое обоснование исследования в области маркетинга взаимоотношений    9
1.1    Маркетинг взаимоотношений: привлечение и удержание клиентов    9
1.2     Ценность клиента на протяжении  его жизненного цикла    16
1.3    Удержание корпоративных клиентов    18
1.4    Сетевой подход    27
2. Эмпирическое исследование корпоративных клиентов компании «Дневник.ру»    42
2.1. Обоснование выбора объекта исследования    42
2.2    Корпоративная сеть компании «Дневник.ру»    45
2.3. Уровень удержания корпоративных клиентов    48
2.4 Дизайн и методология количественного исследования    50
2.5 Результаты эмпирического исследования корпоративных клиентов компании «Дневник.ру»    54
2.6 Практические рекомендации для разработки стратегии удержания корпоративных клиентов    73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ    77
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ    82
ПРИЛОЖЕНИЯ    92



СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.    Катькало, В. С. Межфирменные сети: проблематика исследований новой организационной стратегии в 1980–1990-е годы. // Вестник С. Петербургского ун-та. – Сер. Экономика. – №2. – C. 21–38.
2.    Казаков С.П., Проблемы измерения эффективности мероприятий маркетинга //  Российское предпринимательство № 8 –  №1 (189)  -  2011 -  С. 94-100.
3.    Койн, К., Субраманиам, С. Дисциплина стратегии. // Вестник McKinsey. – 2002. – №1. – С. 33–45.
4.    Кущ, С. П. Сравнительный анализ основных концепций теории маркетинга взаимоотношений. // Вестник С.-Петербургского ун_та. – Сер. Менеджмент. – 2003. – №4. – С. 3–25. 
5.    Кущ, С. П., Рафинеджад, Д., Афанасьев, А. А. Сетевой подход в маркетинге: роcсийский опыт. // Вестник С.-Петербургского ун-та. – Сер. Менеджмент. – 2002. – №1 – С. 81–107.
6.    Малхотра, Н. К. Маркетинговые исследования: практическое руководство. – М.: Издат. дом «Вильямс» -  2000.
7.    Радаев, В. Сетевой мир. // Эксперт. – 2000. – №12. – С. 34–37.
8.    Третьяк, О. А. Отношенческая парадигма современного
маркетинга. //¬¬¬¬¬ Российский журнал менеджмента – 2013. – №11 (1) – С. 41–62. 
9.    Третьяк, О. А., Румянцева, М. Н. Сетевые формы межфирменной кооперации: подходы к объяснению феномена. // Российский журнал менеджмента 1. – 2003. – №2 – С. 25–50.
10.    Шерешева, М.Ю. Межфирменные сети. – М.: ТЕИС –  2006. 
11.    Шерешева, М.Ю. Межорганизационные информационные системы в сетевом межфирменном взаимодействии // Российский журнал менеджмента. – 2006. – Т.4. – № 1.
12.    Aaker, D.A., Managing Brand Equity // The Free Press –  1991 –  New York, NY.
13.    Anderson, E. and B. Weitz. The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channels // Journal of Marketing Research – 1992 –  №29 (1).
14.    Adler L. Symbiotic marketing. // Harvard Business Review. – 1966. – №45 (2). – С. 59–71.
15.    Alajoutsijarvi, K., Möller, K., Rosenbroijer, C.J. Relevance of focal nets in understanding the dynamics of business relationships. // Journal of Business_to_Business Marketing – 1999. – № 6 (3) – С. 3–35.
16.    Anderson, E.W. and Sullivan, M.W., The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms // Marketing Science – 1993 – №12 (2)  С. 125-43.
17.    Anderson, E. and Weitz, B., The use of pledges to build and sustain commitment in distribution channels // Journal of Marketing Research – 1992 –  № 29 (1),  С. 18-34.
18.    Anderson, E.W., Fornell, C. and Lehmann, D.R., Customer satisfaction, market share, and profitability // Journal of Marketing,  -  1994 - № 58 (3), С. 53-66.
19.    Anderson, E.W., Fornell, C. and Rust, R.T., Customer satisfaction, productivity, and profitability: differences between goods and services // Marketing Science – 1997 – № 16  (2) – С. 129-45.
20.    Arndt, J. (1967), "Role of product-related conversations in the diffusion of a new product"// Journal of Marketing Research – 1967 – 4 (3) –  С. 291-5.
21.    Arndt, J.  Toward a concept of domesticated markets. // Journal of Marketing – 1979. – №43 (4) – С. 69–75.
22.    Berry L., Relationship marketing. In Emerging Perspectives of Service Marketing.  //  Berry L., Shostack G., Upah G. (eds).American Marketing Association: Chicago, IL – 1983. – С. 25–38.
23.    Berry, L.L., On Great Service - A Framework for Action // Free Press, New York, NY – 1995.
24.    Bitner, M.J., Booms, B.H. and Tetreault, M.S., The service encounter: diagnosing favourable and unfavourable incidents // Journal of Marketing – 1990 –  № 54 ( 1) С. 71-84.
25.    Bitner, M.J., Booms, B.H. and Mohr, L.A., Critical service encounters: the employee's viewpoint // Journal of Marketing – 1994 -  № 58  (4)  С. 95-106.
26.    Bitner, M.J. and Hubbert, A.R., Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality", in Rust, R.T. and Oliver, R.L. (Eds) Service Quality: New Directions in Theory and Practice // Sage Publications, Thousand Oaks, CA – 1994 –  С. 72-94.
27.    Bolton, R.N. and Drew, H.J // A multistage model of customers' assessments, С. 375-84.
28.    Bloemer, J.M. and Kasper, H., The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyalty // Journal of Economic Psychology – 1985 – 16 (2) –  С. 311-29.
29.    Christine Moorman. The Acquisition and Utilization of Information in New Product Alliances: A Strength of Ties Perspective  //Journal of Marketing – 2001 – С.1–18.
30.    Christine Moorman, Peter H. Reingen, Aric Rindfleisch, Vanitha Swaminathan, and Beth Walker. A Network Perspective on Marketing Strategy Performance // Assessing Marketing Strategy Performance – Christine Moorman and Donald R. Lehmann, eds. Cambridge // MA: Marketing Science Institute – 2004. – С.247–68.
31.    Christopher, M., Payne, A. and Ballantyne, M., Relationship Marketing // Heinemann, London – 1991.
32.    Crosby, L.A. and Taylor, J.R., Psychological commitment and its effects on post-decision evaluation and preference stability among voters // Journal of Consumer Research,  1983 – №9 (4) –  С. 413-31.
33.    Crosby, L.A. and Stevens, N., Effects of relationship marketing on relationship satisfaction, retention and prices in the life insurance industry // Journal of Marketing Research, № 24 (4), С. 404-11.
34.    Crosby, L.A., Evans, K.R. and Cowles, D., Relationship quality in services selling: an interpersonal influence perspective, Journal of Marketing – 1999 – 54 ( 3)  - С. 68-81.
35.    de Wulf, K., Schroder, O.G. and Iacobucci, D, Investments in consumer relationships: a cross-country and cross-industry exploration // Journal of Marketing – 2001 –  № 65 (4), С.33-50.
36.    Doney, P.M. and Cannon, J.P. An examination of the nature of trust in buyer-seller relationships //Journal of Marketing – 1997 –  №61 (2) –  С. 35-51.
37.    Dowling G.R., Searching for a new advertising agency: a client perspective // International Journal of Advertising – 1994 –   № 13 (3) –  С. 229-42.
38.    Doyle, P., Corstjens, M. and Michell, P., Signals of vulnerability in agency-client relations // Journal of Marketing – 1980 –№ 44 (4) –  С. 18-23.
39.    Dwyer, F.R., Schurr, P.H. and Oh, S., Developing buyer-seller relationships // Journal of Marketing – 1987 –  № 51 ( 2) – С. 11-27.
40.    Dwyer, F. Robert, Paul H. Schurr, and Sejo Oh. Developing Buyer–Seller Relationships // Journal of Marketing – №51 – 1987. – С.11–27.
41.    Farrell, D. and Rusbult, C.E. , Exchange variables as predictors of job satisfaction, job commitment, and turnover: the impact of rewards, costs, alternatives, and investments // Organisational Behaviour and Human Decision Processes – 1981 - № 28 (1) –  С. 78-95.
42.    Fornell, C. and Larcker, D.F., "Evaluation structural equations models with unobservable variables and measurement error", Journal of Marketing Research – 1981 –  №18 (1) –  С. 39-50.
43.    Grönroos, C., Strategic Management and Marketing in the Service Sector // Swedish School of Economics and Business Administration, Helsingfors – 1982.
44.    Grönroos, Service quality: the six criteria of good perceived service // Review of Business – 1988 –  Vol. 9 (3) –  С 10-13.
45.    Grönroos, C., Toward a third phase in service quality research, in Swartz, T.A., Bowen, D.A.Q. and Brown, S.W. (Eds) // Advances in Service Marketing and Management JAI Press – 1993 – 2 –   Greenwich, CT -  С. 49-64.
46.    Grönroos, C. Marketing services: the case of a missing product // The Journal of Business & Industrial Marketing – 1998 –  13 (4/5) – С. 322-33.
47.    Gupta, S. and D.R. Lehmann. Customers as Assets // Journal of Interactive Marketing –  2003. – №17 (1), С. 9–24.
48.    Hakansson, H. International Marketing and Purchasing of Industrial Goods: An Interaction Approach. – John Wiley and Sons: Chichester, 1982.
49.    Hakansson, H., Snehota, I. No business is an island.  // Scandinavian Journal of Management – 1989. – №5 (3) – С.187–200.
50.    Hallen, L., Johanson, J., Seye Mohamed, N. Interterm adaptation in business relationships. // Journal of Marketing. – 1991. – № 55 (2) – С. 29–37.
51.    Han, S.L., Wilson, D.T. and Dant, S.P.,Buyer-supplier relationships today // Industrial Marketing Management – 1993 –  № 22 ( 4) –  С. 331-8.
52.    Hewett, K., Money, R.B. and Sharma, S., An exploration of the moderating role of buyer corporate culture in industrial buyer-seller relationships //Journal of the Academy of Marketing Science – 2002 – №30 ( 3) –  С. 229-39.
53.    Hirschman, A.O., Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations, and States // Harvard University Press, Cambridge, MA – 1970 
54.    Kelley, S.W. and Davis, M.A., Antecedents to customer expectations for service recovery // Journal of the Academy of Marketing Science – 1994 – № 22 ( 1) –  С. 52-61.
55.    Kumar, N., Scheer, L.K. and Steenkamp, E.M., The effects of supplier fairness on vulnerable sellers // Journal of Marketing Research – 1995 -  № 32 ( 1) С. 54
56.    Howard, J.A. and Sheth, J.N. The Theory of Buyer Behavior // John Wiley – 1969 - а  New York, NY.
57.    Huber, P., Worgotter, A. Observations on Russian business networks. // Post Soviet Affairs – 1998. – №14 (1) .– С.81–91.
58.    Jacoby, J. and Kyner, D.B., Brand loyalty versus repeat buying behaviour, Journal of Marketing Research –  1973 –  № 10 (1) –  С. 1-9.
59.    Johanson, M., Kouchtch, S., Silver L. Buyer-seller relationships in transition: the changing business environment in Russia. // Journal of East-West Business – 2000. – №5 (1) – С. 35–56.
60.    Kouchtch, S., Afanasiev, A. The network approach in marketing in Russia. // Proceedings of the 30th EMAC Conference: Rethinking European Marketing. Norwegian School of Economics and Business Administration: Bergen, Norway – 2001.
61.    Leuthesser, L., Supplier relational behaviour: an empirical assessment // Industrial Marketing Management – 1997 - №26 (3) –  С. 245-54.
62.    Levitt, T. After the sale is over. // Harvard Business Review – 1983. – №62 (1). – С. 87–93. 
63.    Luo, X. and Donthu, N., Assessing advertising media spending inefficiencies in generating sales // Journal of Business Research – 2005 –  № 58 (1) – С. 28-36.
64.    Luo, Xueming, Aric Rindfleisch, and David K. Tse. Working with Rivals: The Impact of Competitor Alliances on Financial Performance // Journal of Marketing Research – 2007 – №44. – C. 73–83.
65.    McGarry, E. D.  Some functions of marketing reconsidered. In Theory in Marketing. – Cox R., Alderson W. (eds). Richard D. Irwin: Homewood, IL, 1950, – С. 263–278.
66.    McGarry, E. D.  Some new viewpoints in marketing. // Journal of Marketing – 1953. – №18 (1) – С. 36–43.
67.    Mitchell, P.C. and Sanders, N.H., Loyalty in agency-client relations: the impact of the organizational context // Journal of Advertising Research – 1995 – № 35 ( 2) -  С. 9-22.
68.    Mohr, J., Spekman, R. Characteristics of partnership success: partnership attributes, communication behavior, and conflict resolution techniques. // Strategic Management Journal – 1994. – №15 (2). – С. 135–152.
69.    Möller, K., Halinen, A. Business relationships and networks: managerial challenge of network era. // Industrial Marketing Management – 1999. – №28 (5) – С. 413–427.
70.    Möller, K., Svahn, S., Rajala, A., Tuominen M. Network management as a set of dynamic capabilities. // Proceedings of the 18th IMP Conference. Dijon_Burgundy Graduate School of Management: Dijon, France. – 1992.
71.    Morgan, R., Hunt, S. The commitment trust theory of relationship marketing. // Journal of Marketing – 1994. – №58 (3) – С. 20–38.
72.    Moorman, C., Zaltman, G. and Deshpandé, R., Relationships between providers and users of market research: the dynamics of trust within and between organizations // Journal of Marketing Research – 1992 –  №29 ( 2), С. 314-28.
73.    Moorman, C., Deshpandé, R. and Zaltman, G., Factors affecting trust in market research relationships // Journal of Marketing – 1993 –  №57 (1) – С. 81-101.
74.    Naude, P., Buttle, F., Assessing relationship quality. // Industrial Marketing Management – 2000. – №29 (4) – С. 351–361.
75.    Oliver, R.L., Processing of the satisfaction response in consumption: a suggested framework and research propositions // Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior – 1989 – 2 – С. 1-16.
76.    Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: Behavioral Perspective on the Consumer // McGraw-Hill, New York, NY.
77.    Oliver, R.L., Whence consumer loyalty?, Journal of Marketing – 1999 –  № 63 –  С. 33-44.
78.    Ostrowski, P.L., O'Brien, T.V. and Gordon, G.L. , Service quality and customer loyalty in the commercial airline industry // Journal of Travel Research – 1993 -  № 32 ( 2) – С. 16-24.
79.    Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality // Journal of Retailing – 1988 –  № 64 (1) –  С. 12-40.
80.    Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research // Journal of Marketing, Vol. 58 No. 1, pp. 111-24.
81.    Patterson, P.G. and Spreng, R.G., Modeling the relationship between perceived value, satisfaction and repurchase intentions in a business-to-business, service context: an empirical examination // International Journal of Service Industry Management – 1997 – №8 (5), С. 414-34.
82.    Payne, A., Christopher, M., Clark, M. and Peck, H., Relationship Marketing for Competitive Advantage // Butterworth-Heinemann, Oxford – 1995.
83.    Philips, L.W., Chang, D.R. and Buzzell, R.D., Product quality, cost position and business performance: a test of some key hypotheses // Journal of Marketing – 1983 - № 47 (2) С. 26-43.
84.    Piscopo M.G., Creating Value through Customer Specific Marketing Investments in a B2B Context // American Marketing Association – 2007 – Winter 2007 – С. 190–197.
85.    Porter, L.W., Steers, R.M., Mowday, R.T. and Boulian, P.V., Organisational commitment, job satisfaction and turnover among psychiatric technicians // Journal of Applied Psychology – 1974  -  №59 ( 5), С. 603-10.
86.    Popova, J., Sorensen, O.J. Management of relations between suppliers and buyers: the case of Russia. // Journal of East_West Business – 2001. – №6 (4) – С. 37–62.
87.    Richard, D. Irwin: Homewood, IL.Anderson J., Hakansson H., Johanson J. Dyadic business relationships within a business network context. // Journal of Marketing – 1994 – №58 (4). – С. 1–15.
88.    Rindfleisch, Aric and Jan B. Heide. Transaction Cost Analysis: Past, Present, and Future Applications //Journal of Marketing – 1997 – №61– С.30–54.
89.    Roberts, K., Varki, S. and Brodie, R., Measuring the quality of relationships in consumer services: an empirical study // European Journal of Marketing – 2003 – №37 – С. 169-96.
90.    Rust, R.T. and Oliver, R.L., Should we delight the customer? // Journal of the Academy of Marketing Science – 2000 –   №28(1) –  С. 86-94
91.    Rust, R.T. and Zahorik, A.J. , Customer satisfaction, customer retention, and market share //  Journal of Retailing – 1993 –  №69 ( 2), С. 193-215.
92.    Salmi, A. Russian networks in transition. // Industrial Marketing Management  – 1996. – №25 (1). – С. 37–45.
93.    Smith, J.B., Buyer-seller relationships: bonds, relationship management, and sex-type // Canadian Journal of Administrative Sciences – 1998 – № 15 (1) –  С. 76-92
94.    Storbacka, K., Strandvik, T., Grönroos, C.  Managing customer relationships for profit: the dynamics of relationship quality. // International Journal of Service Industry Management – 1994. – № 5 (5) – С. 21–38.
95.    Taylor, S.A., The effects of filled waiting time and service provider control over the delay on evaluations of service //  Journal of the Academy of Marketing Science – 1995 –  №23 (1) –  С. 38-48.
96.    Tucker, W.T., The development of brand loyalty //  Journal of Marketing Research – 41964 –  № 1 No. 3, С. 32-5.
97.    Turnbull, P., Cunningham, M.  International Marketing and Purchasing: A Survey Among Marketing and Purchasing Executives in Five European Countries. // Macmillan Press: London – 1981. 
98.    Turnbull, P., Ford, D., Interaction, relationships and networks in business markets: an evolving perspective. // Journal of Business and Industrial Marketing – 1996. – №11 (3/4) – С. 44–62. 
99.    Wilson, D.  Dynamic interaction: Some conceptualizations. In Organizational Buying Behavior. – Bonoma T., Zaltman G. (eds), American Marketing Association: Chicago, IL, 1978.
100.    Wilson, D., Jantrania, S. Understanding the value of a relationship. // Asia-Australian Marketing Journal – 1996. – №2 (1). – С. 55–66.
101.    Zeithaml, V.A. Service quality, profitability, and the economic worth of customers: what we know and what we need to learn// Journal of the Academy of Marketing Science – 2000 -  № 28 (1), C. 67-85.
102.     Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A., The behavioural consequences of service quality// Journal of Marketing – 1996 –  № 60 No. 2 –  С. 31-46.
103.    Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Berry, L.L.  Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations // The Free Press – 1999 –  New York, NY.








ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1. Форма Анкеты для опроса корпоративных клиентов
Приложение 2. Форма Анкеты для опроса рекламных агентств
Приложение 3. Анализ рынка интернет – рекламы. Детский сегмент
Приложение 4. SWOT-анализ  
Приложение 5. Корпоративная сеть клиентов компании «Дневник.ру» 
Приложение 6. Результаты количественного исследования
Приложение 7. Стратегия удержания корпоративных клиентов компании «Дневник.ру»
 

Сколько стоит помощь с учебной работой?