Удержание и увеличение клиентопотока на сервисе Альмакс-Киа
Описание работы
Работа пользователя Svetanka88
ВНИМАНИЕ!
74 страницы 12 шрифтом!!!
Введение. 2
Глава 1. Теоретические основы сущности системы обслуживания клиентов на предприятии сферы услуг 4
1.1. Понятие и сущность клиентопотока и системы обслуживания клиентов на предприятии сферы услуг 4
1.2. Элементы системы обслуживания клиентов на предприятии сферы услуг. 9
1.3. Методы увеличения клиентопотока на предприятиях сферы услуг. 20
Глава 2. Анализ действующей практики удержания клиентопотока на сервисе «АЛЬМАКС-КИА» 25
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия. 25
2.2. Анализ конкурентоспособности сервиса «АЛЬМАКС-КИА». 28
2.3. Анализ и оценка системы обслуживания клиентов на сервисе «АЛЬМАКС-КИА». 36
Глава 3. Разработка мероприятий по увеличению клиентопотока на сервисе «АЛЬМАКС-КИА» 49
3.1. Переработка шагов сервиса «Выдача» и «Оценка качества клиентом» и доработка сертификата «АЛЬМАКС-КИА». 49
3.2. Разработка программы для контактного центра «АЛЬМАКС-КИА». 53
3.3. Расчёт экономической эффективности разработанных мероприятий. 60
Заключение. 67
Список использованной литературы.. 70
74 страницы 12 шрифтом!!!
Введение. 2
Глава 1. Теоретические основы сущности системы обслуживания клиентов на предприятии сферы услуг 4
1.1. Понятие и сущность клиентопотока и системы обслуживания клиентов на предприятии сферы услуг 4
1.2. Элементы системы обслуживания клиентов на предприятии сферы услуг. 9
1.3. Методы увеличения клиентопотока на предприятиях сферы услуг. 20
Глава 2. Анализ действующей практики удержания клиентопотока на сервисе «АЛЬМАКС-КИА» 25
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия. 25
2.2. Анализ конкурентоспособности сервиса «АЛЬМАКС-КИА». 28
2.3. Анализ и оценка системы обслуживания клиентов на сервисе «АЛЬМАКС-КИА». 36
Глава 3. Разработка мероприятий по увеличению клиентопотока на сервисе «АЛЬМАКС-КИА» 49
3.1. Переработка шагов сервиса «Выдача» и «Оценка качества клиентом» и доработка сертификата «АЛЬМАКС-КИА». 49
3.2. Разработка программы для контактного центра «АЛЬМАКС-КИА». 53
3.3. Расчёт экономической эффективности разработанных мероприятий. 60
Заключение. 67
Список использованной литературы.. 70
