Удовлетворенность участников процесса оказания медицинской помощи
Описание работы
Работа пользователя Diplomstud
Предмет: менеджмент в учреждении здравоохранения.
Структура работы: введение, одна глава, три параграфа, список источников
Работа оформлена по ГОСТ
Шрифт 14 Times New Roman
Интервал: 1,5
Отступ: 1,25
Поля верх-низ-20мм, слева-30 мм, справа-15 мм
Подстрочные сноски
Объект исследования являются пациенты и медицинский персонал медицинского центра.
Предметом исследования выступают управленческие отношения, возникающие в процессе развития управления качеством услуг.
Цель работы заключается в исследовании удовлетворенности участников процесса оказания медицинской помощи.
Для достижения поставленной цели решались следующие задачи выпускной квалификационной работы:
1. Рассмотреть понятие удовлетворенности пациентов медицинским обслуживанием как показатель качества медицинской помощи;
2. Описать факторы, оказывающие влияние на качество оказания медицинской помощи;
3. Определить методы оценивания качества оказываемой медицинской помощи;
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. Теоретические аспекты изучения удовлетворенности участников процесса оказания медицинской помощи 6
1.1. Удовлетворенность пациентов медицинским обслуживанием как показатель качества медицинской помощи 6
1.2. Факторы, оказывающие влияние на качество оказания медицинской помощи 14
1.3. Методы оценивания качества оказываемой медицинской помощи 18
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 25
"Экономическая ситуация в стране характеризуется кризисными явлениями, которые связаны с высоким уровнем инфляции, определившим рост цен и снижение уровня благосостояния населения и различных субъектов хозяйствования. В этих условиях происходит сокращение инвестирования в систему здравоохранения по причине снижения доходов федерального и местного бюджетов. Кроме того, современные учреждения здравоохранения государственного характера (поликлиники и больницы), столкнулись с серьезной конкуренцией, связанной с ростом численности платных клиник. "
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. ТОСТ ISO 9000-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь".
2. Федеральный закон Российской Федерации от 21.11.2011 года №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан Российской Федерации» // СПС Консультант Плюс.
3. Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 598 «О совершенствовании государственной политики в сфере здравоохранения». [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.президент.рф
4. Указ Президента Российской Федерации от 31 августа 2012 года № 1248 «О совете при Президенте Российской Федерации по реализации приоритетных национальных проектов и демографической политике». [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.президент.рф
5. Приказ ФФОМС от 29.05.2009 г. № 118 «Об утверждении Методических рекомендаций «Организация проведения социологического опроса (анкетирования) населения об удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи при осуществлении обязательного медицинского страхования» (в ред. Приказа ФФОМС от 26.04.2012 № 86).
6. Приказ Минздрава России от 28.11.2014 года №787н « Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями».
7. Приказ Минздрава России от 30.12.2014 года №956н « Об информации, необходимой для проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, и требованиях к содержанию и форме предоставления информации о деятельности медицинской организации размещаемой на официальных сайтах Министерства здравоохранения Российской Федерации, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и медицинских организаций в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
8. Абрамов, А.Ю. Международные стандарты аккредитации медицинских организаций /А.Ю. Абрамов, Г.Э. Улумбекова. – М.: 2013г. – 222 с.
9. Аджиев, М.Э. Внедрение системы менеджмента качества в учреждение здравоохранения — фундамент для повышения качества медицинских услуг /М.Э. Аджиев //Молодой ученый. — 2013. — № 12. — С. 779-781.
10. Аджиев, М.Э. Основные проблемы системы менеджмента качества медицинской организации /М. Э. Аджиев //Молодой ученый. — 2013. — № 12. — С. 561-562.
11. Александрова О.Ю., Григорьев И.Ю., Арханцева О.М. Оценка качества медицинской помощи в свете нового законодательства // Здравоохранение. 2012. №1. С. 64–71.
12. Аршинова, Н.А. Организация системы управления качеством медицинской помощи в краевой клинической больнице /Н.А.Аршинова, О.Т. Одноволов, З.Ф. Попова //Управление качеством в здравоохранении. –2014. – № 1. – С. 20-25.
13. Ацель Е.А. Управление качеством медицинской помощи в период модернизации здравоохранения [Электронный ресурс] /Е.А. Ацель, А.В. Фомина //Современные исследования социальных проблем. Электронный научный журнал. – 2013. – № 1(21). – Режим доступа: journals.org/index.php/sisp/article/download/1201340/pdf_46
14. Бакланова, Т.Н. Обеспечение прав пациентов на качественную медицинскую помощь в условиях многопрофильного стационара: автореф. дис. … канд. мед. наук: 14.02.03 /Бакланова Татьяна Николаевна. – Москва, 2013. – 23 с.
15. Гончаров, Н.Г. Опыт внедрения системы внутреннего контроля качества и безопасности медицинской детельности /Н.Г. Гончаров, Ю.Я. Бойченко, О.В. Оранская //Заместитель главного врача. – 2014. – № 2. – С. 46-55
16. Деминг Эдвардс. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами Out of the Crisis. — М.: «Альпина Паблишер», 2011. — 400 с.
17. Иванов, А.И. Введение в управление качеством медицинских услуг /А.И. Иванов, И.В. Сударев, С.А. Никифоров, В.Г. Гандель, А.В. Кузьменко //Вестник Российской академии естественных наук. – 2011. – № 3. – С. 112-118.
18. Калининская А.А., Ковалев В.А. Организационные основы государственного регулирования и управления качеством медицинской продукции // Здравоохранение РФ. 2012. №3. С. 6–11
19. Кицул, И.С. Методические подходы к созданию системы оценки качества деятельности медицинской организации, ее структурных подразделений и медицинских работников, участвующих в оказании медицинских улуг/ И.С. Кицул, Д.В. Пивень //Заместитель главного врача. – 2014. –№ 1. – С. 40-46.
20. Кицул, И.С. О формировании новой системы контроля качества и безопасности медицинской деятельности в здравоохранении Российской Федерации /И.С. Кицул, Д.В. Пивень //Менеджер здравоохранения. – 2013. – № 2. – С. 16-26.
21. Кицул, И.С. Оценка результативности медицинской помощи с позиции новых требований по обеспечению качества и безопасности медицинской деятельности /И.С. Кицул, Д.В. Пивень //Заместитель главного врача. – 2013. – № 4. – С. 44-47.
22. Кицул, И.С. Экспертиза или контроль качества медицинской помощи? /И.С. Кицул, Д.В. Пивень //Заместитель главного врача. – 2014. – № 3. – С. 52-55.
23. Линденбратен А.Л., Ковалева В.В. Контроль качества организации медицинской помощи: со- временные подходы // Здравоохранение. 2011. №6. С. 50–55.
24. Максимова Т.М., Лушкина Н.П. Особенности восприятия пациентами разных стран условий оказания медицинской помощи // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2011. №3. С. 8–10
25. Меметов С. С., Кузнецова Е. А., Шургая М. А., Беличенко В.В. «Аспекты внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности» г. Москва, Журнал «Медико-социальная экспертиза и реабилитация», №2,2015г, с 44–47
26. Меркель, В.А. Внедрение системы управления качеством в медицинской организации /В.А. Меркель, С.В. Стародубцев, Р.А. Черёмин //Управление качеством в здравоохранении. – 2015. – № 1. – С. 14-23.
27. О Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года : Распоряжение Правительства РФ: 17.11.2008 N 1662-р : ред. от 08.08.2009 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.consultant.ru › Правовые ресурсы › Документы
28. Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации: [федер. закон Российcкой Федерации № 323-ФЗ]. – Москва, Кремль, 2011. – 69 с.
29. Петров М.В., Полюкова М.В., Дронова А.А. Социологические опросы как важный инструмент менеджмента качества медицинской помощи // Вопросы экономики и права. 2012. №2. С. 116–120.
30. Пирогов, М.В. Оценка качества медицинской помощи в системе стандартизации /М.В. Пирогов //Главврач. – № 5. – 2015. – С.34-41.
31. План мероприятий ("дорожная карта") "Изменения в отраслях социальной сферы, направленные на повышение эффективности здравоохранения"/ распоряжение Правительства Российской Федерации от 28 декабря 2012 г. № 2599-р. – 23 с.
32. Пташинская В.А. Научное обоснование совершенствования основ стандартов организации (на примере акушерства-гинекологии): Автореф. дисс…. к.м.н. М., 2008. 23 с.
33. Сон, И.М. Управление качеством диспансеризации взрослого населения в амбулаторно-поликлиническом объединении на основе процессного подхода /И.М. Сон, А.А. Тяжельников, А.Ш. Сененко, А.В. Юмукян, Н.В. Волкова //Менеджер здравоохранения. – 2015. – № 8 – С. 18-29.
34. Спиридонов А.В., Шулаев А.В. Метод оценки удовлетворенности пациентов качеством стационарных услуг в условиях модернизации здравоохранения // Современные проблемы науки и образования (электронный научный журнал). – 2013. – № 4. URL: www.science-education.ru/110-10001 (дата обращения: 12.04.2015).
35. Стародубов, В.И. Оценка медицинских технологий /В.И. Стародубов, И.Н. Каграмарян. – М., 2012. – 98 с.
36. Тихонова, И.Ю. Методы вовлечения персонала в систему менеджмент качества в учреждении здравоохранения /И.Ю. Тихонова, А.В. Петиченко //Здравоохранение. – 2015. – № 4. – С. 94-100.
37. Трепель В.Г., Шилов М.А., Шумилина Е.В. Актуальные вопросы контроля качества медицинской помощи // Медицинское право. 2012. №1. С. 11–16.
38. Трепель, В.Г. Актуальные вопросы контроля за медицинской экспертизой как одного из инструментов повышения качества медицинской помощи /В.Г. Трепель, Т.А. Полинская, М.А. Шишов //Менеджмент качества в сфере здравоохранения и социального развития. –2012. – № 4. – С. 30-33.
39. Трифонов Г.С. Ожидание в очереди как фактор восприятия качества медицинской помощи / Г. С.Трифонов II Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи. - 2015. -№ 9. - С. 9-11.
40. Щепин О.П., Петручук О.Е., Коротких Р.Ф. Диспансеризация и здравоохранение России. Со- общение 1. Состояние здоровья населения и организация профилактических осмотров // Бюллетень НИИОЗ. 2011. №2. С. 3–7
41. Эмануэль А.В. Разработка и внедрение системы менеджмента качества на базе стандартов ИСО в учреждении здравоохранения /А.В. Эмануэль, Г.А. Иванов, О.В. Евсеенко //Менеджмент качества в сфере здравоохранения и социального развития. – 2012. – № 2 – С. 131-140.
Предмет: менеджмент в учреждении здравоохранения.
Структура работы: введение, одна глава, три параграфа, список источников
Работа оформлена по ГОСТ
Шрифт 14 Times New Roman
Интервал: 1,5
Отступ: 1,25
Поля верх-низ-20мм, слева-30 мм, справа-15 мм
Подстрочные сноски
Объект исследования являются пациенты и медицинский персонал медицинского центра.
Предметом исследования выступают управленческие отношения, возникающие в процессе развития управления качеством услуг.
Цель работы заключается в исследовании удовлетворенности участников процесса оказания медицинской помощи.
Для достижения поставленной цели решались следующие задачи выпускной квалификационной работы:
1. Рассмотреть понятие удовлетворенности пациентов медицинским обслуживанием как показатель качества медицинской помощи;
2. Описать факторы, оказывающие влияние на качество оказания медицинской помощи;
3. Определить методы оценивания качества оказываемой медицинской помощи;
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. Теоретические аспекты изучения удовлетворенности участников процесса оказания медицинской помощи 6
1.1. Удовлетворенность пациентов медицинским обслуживанием как показатель качества медицинской помощи 6
1.2. Факторы, оказывающие влияние на качество оказания медицинской помощи 14
1.3. Методы оценивания качества оказываемой медицинской помощи 18
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 25
"Экономическая ситуация в стране характеризуется кризисными явлениями, которые связаны с высоким уровнем инфляции, определившим рост цен и снижение уровня благосостояния населения и различных субъектов хозяйствования. В этих условиях происходит сокращение инвестирования в систему здравоохранения по причине снижения доходов федерального и местного бюджетов. Кроме того, современные учреждения здравоохранения государственного характера (поликлиники и больницы), столкнулись с серьезной конкуренцией, связанной с ростом численности платных клиник. "
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. ТОСТ ISO 9000-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь".
2. Федеральный закон Российской Федерации от 21.11.2011 года №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан Российской Федерации» // СПС Консультант Плюс.
3. Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 598 «О совершенствовании государственной политики в сфере здравоохранения». [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.президент.рф
4. Указ Президента Российской Федерации от 31 августа 2012 года № 1248 «О совете при Президенте Российской Федерации по реализации приоритетных национальных проектов и демографической политике». [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.президент.рф
5. Приказ ФФОМС от 29.05.2009 г. № 118 «Об утверждении Методических рекомендаций «Организация проведения социологического опроса (анкетирования) населения об удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи при осуществлении обязательного медицинского страхования» (в ред. Приказа ФФОМС от 26.04.2012 № 86).
6. Приказ Минздрава России от 28.11.2014 года №787н « Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями».
7. Приказ Минздрава России от 30.12.2014 года №956н « Об информации, необходимой для проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, и требованиях к содержанию и форме предоставления информации о деятельности медицинской организации размещаемой на официальных сайтах Министерства здравоохранения Российской Федерации, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и медицинских организаций в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
8. Абрамов, А.Ю. Международные стандарты аккредитации медицинских организаций /А.Ю. Абрамов, Г.Э. Улумбекова. – М.: 2013г. – 222 с.
9. Аджиев, М.Э. Внедрение системы менеджмента качества в учреждение здравоохранения — фундамент для повышения качества медицинских услуг /М.Э. Аджиев //Молодой ученый. — 2013. — № 12. — С. 779-781.
10. Аджиев, М.Э. Основные проблемы системы менеджмента качества медицинской организации /М. Э. Аджиев //Молодой ученый. — 2013. — № 12. — С. 561-562.
11. Александрова О.Ю., Григорьев И.Ю., Арханцева О.М. Оценка качества медицинской помощи в свете нового законодательства // Здравоохранение. 2012. №1. С. 64–71.
12. Аршинова, Н.А. Организация системы управления качеством медицинской помощи в краевой клинической больнице /Н.А.Аршинова, О.Т. Одноволов, З.Ф. Попова //Управление качеством в здравоохранении. –2014. – № 1. – С. 20-25.
13. Ацель Е.А. Управление качеством медицинской помощи в период модернизации здравоохранения [Электронный ресурс] /Е.А. Ацель, А.В. Фомина //Современные исследования социальных проблем. Электронный научный журнал. – 2013. – № 1(21). – Режим доступа: journals.org/index.php/sisp/article/download/1201340/pdf_46
14. Бакланова, Т.Н. Обеспечение прав пациентов на качественную медицинскую помощь в условиях многопрофильного стационара: автореф. дис. … канд. мед. наук: 14.02.03 /Бакланова Татьяна Николаевна. – Москва, 2013. – 23 с.
15. Гончаров, Н.Г. Опыт внедрения системы внутреннего контроля качества и безопасности медицинской детельности /Н.Г. Гончаров, Ю.Я. Бойченко, О.В. Оранская //Заместитель главного врача. – 2014. – № 2. – С. 46-55
16. Деминг Эдвардс. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами Out of the Crisis. — М.: «Альпина Паблишер», 2011. — 400 с.
17. Иванов, А.И. Введение в управление качеством медицинских услуг /А.И. Иванов, И.В. Сударев, С.А. Никифоров, В.Г. Гандель, А.В. Кузьменко //Вестник Российской академии естественных наук. – 2011. – № 3. – С. 112-118.
18. Калининская А.А., Ковалев В.А. Организационные основы государственного регулирования и управления качеством медицинской продукции // Здравоохранение РФ. 2012. №3. С. 6–11
19. Кицул, И.С. Методические подходы к созданию системы оценки качества деятельности медицинской организации, ее структурных подразделений и медицинских работников, участвующих в оказании медицинских улуг/ И.С. Кицул, Д.В. Пивень //Заместитель главного врача. – 2014. –№ 1. – С. 40-46.
20. Кицул, И.С. О формировании новой системы контроля качества и безопасности медицинской деятельности в здравоохранении Российской Федерации /И.С. Кицул, Д.В. Пивень //Менеджер здравоохранения. – 2013. – № 2. – С. 16-26.
21. Кицул, И.С. Оценка результативности медицинской помощи с позиции новых требований по обеспечению качества и безопасности медицинской деятельности /И.С. Кицул, Д.В. Пивень //Заместитель главного врача. – 2013. – № 4. – С. 44-47.
22. Кицул, И.С. Экспертиза или контроль качества медицинской помощи? /И.С. Кицул, Д.В. Пивень //Заместитель главного врача. – 2014. – № 3. – С. 52-55.
23. Линденбратен А.Л., Ковалева В.В. Контроль качества организации медицинской помощи: со- временные подходы // Здравоохранение. 2011. №6. С. 50–55.
24. Максимова Т.М., Лушкина Н.П. Особенности восприятия пациентами разных стран условий оказания медицинской помощи // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2011. №3. С. 8–10
25. Меметов С. С., Кузнецова Е. А., Шургая М. А., Беличенко В.В. «Аспекты внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности» г. Москва, Журнал «Медико-социальная экспертиза и реабилитация», №2,2015г, с 44–47
26. Меркель, В.А. Внедрение системы управления качеством в медицинской организации /В.А. Меркель, С.В. Стародубцев, Р.А. Черёмин //Управление качеством в здравоохранении. – 2015. – № 1. – С. 14-23.
27. О Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года : Распоряжение Правительства РФ: 17.11.2008 N 1662-р : ред. от 08.08.2009 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.consultant.ru › Правовые ресурсы › Документы
28. Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации: [федер. закон Российcкой Федерации № 323-ФЗ]. – Москва, Кремль, 2011. – 69 с.
29. Петров М.В., Полюкова М.В., Дронова А.А. Социологические опросы как важный инструмент менеджмента качества медицинской помощи // Вопросы экономики и права. 2012. №2. С. 116–120.
30. Пирогов, М.В. Оценка качества медицинской помощи в системе стандартизации /М.В. Пирогов //Главврач. – № 5. – 2015. – С.34-41.
31. План мероприятий ("дорожная карта") "Изменения в отраслях социальной сферы, направленные на повышение эффективности здравоохранения"/ распоряжение Правительства Российской Федерации от 28 декабря 2012 г. № 2599-р. – 23 с.
32. Пташинская В.А. Научное обоснование совершенствования основ стандартов организации (на примере акушерства-гинекологии): Автореф. дисс…. к.м.н. М., 2008. 23 с.
33. Сон, И.М. Управление качеством диспансеризации взрослого населения в амбулаторно-поликлиническом объединении на основе процессного подхода /И.М. Сон, А.А. Тяжельников, А.Ш. Сененко, А.В. Юмукян, Н.В. Волкова //Менеджер здравоохранения. – 2015. – № 8 – С. 18-29.
34. Спиридонов А.В., Шулаев А.В. Метод оценки удовлетворенности пациентов качеством стационарных услуг в условиях модернизации здравоохранения // Современные проблемы науки и образования (электронный научный журнал). – 2013. – № 4. URL: www.science-education.ru/110-10001 (дата обращения: 12.04.2015).
35. Стародубов, В.И. Оценка медицинских технологий /В.И. Стародубов, И.Н. Каграмарян. – М., 2012. – 98 с.
36. Тихонова, И.Ю. Методы вовлечения персонала в систему менеджмент качества в учреждении здравоохранения /И.Ю. Тихонова, А.В. Петиченко //Здравоохранение. – 2015. – № 4. – С. 94-100.
37. Трепель В.Г., Шилов М.А., Шумилина Е.В. Актуальные вопросы контроля качества медицинской помощи // Медицинское право. 2012. №1. С. 11–16.
38. Трепель, В.Г. Актуальные вопросы контроля за медицинской экспертизой как одного из инструментов повышения качества медицинской помощи /В.Г. Трепель, Т.А. Полинская, М.А. Шишов //Менеджмент качества в сфере здравоохранения и социального развития. –2012. – № 4. – С. 30-33.
39. Трифонов Г.С. Ожидание в очереди как фактор восприятия качества медицинской помощи / Г. С.Трифонов II Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи. - 2015. -№ 9. - С. 9-11.
40. Щепин О.П., Петручук О.Е., Коротких Р.Ф. Диспансеризация и здравоохранение России. Со- общение 1. Состояние здоровья населения и организация профилактических осмотров // Бюллетень НИИОЗ. 2011. №2. С. 3–7
41. Эмануэль А.В. Разработка и внедрение системы менеджмента качества на базе стандартов ИСО в учреждении здравоохранения /А.В. Эмануэль, Г.А. Иванов, О.В. Евсеенко //Менеджмент качества в сфере здравоохранения и социального развития. – 2012. – № 2 – С. 131-140.
