Внедрение информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) в торговой организации

Введение. 6
1. Теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами. 9
1.1 Основные понятия и содержание управления  взаимоотношениями с клиентами  9
1.2 Понятие CRM–системы, ее виды и роль на предприятии. 12
1.3 Обзор систем управления взаимоотношениями с клиентами используемых в торговой сфере  18
2. Анализ состояния (степени) автоматизации управления отношений с клиентами на предприятии. 26
2.1 Общая характеристика предприятия. 26
2.2 Анализ финансово–хозяйственной деятельности предприятия. 29
2.3 Анализ организации процесса    взаимоотношений с клиентами на предприятии  36
3.  Совершенствование системы управления взаимоотношениями с клиентами на предприятии. 41
3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления взаимоотношениями с клиентами. 41
3.2 Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами в организации  44
3.3 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий. 53
Заключение. 61
Список литературы.. 62
Приложение 1. 67
Приложение 2. 70
Приложение 3  71